Tại sao phải sử dụng call center (outbound) để tìm khách hàng

Không tốn chi phí đầu tư ban đầu
Việc xây dựng một hệ thống Telemarketing chuyên nghiệp đòi hỏi phải có sự đầu tư nhất định. Chi phí này tỉ lệ thuận với số lượng nhân viên bạn có. Trung bình cứ 10 nhân viên (8 điện thoại viên & 1-2 quản lý) bạn phải đầu tư hơn 25 triệu (chi phí mặt bằng, điện, điện thoại, Internet, máy tính…). Đây là một rào cản lớn!
Việc sử dụng một call center sẽ giúp bạn không phải đầu tư chi phí ban đầu nhưng vẫn có được cho mình lượng khách hàng tiềm năng dồi dào.

Không cần tuyển dụng, đào tạo và quản lý
Nếu đã có được cơ sở vật chất phù hợp, bạn sẽ bắt đầu xây dựng đội ngũ cho mình. Đây cũng là một quá trình khó vì phải tuyển dụng – đào tạo – quản lý. Bên cạnh đó, những phát sinh tiềm ẩn liên quan tới nhân sự, tài chính, chỉ tiêu,… là không thể đo đếm được. Các call center là một tổ chức cung cấp dịch vụ outsource, do đó họ phải luôn luôn đảm bảo cho minh một đội ngũ nhân sự ổn định, có kỹ năng nghề nghiệp cao. Bạn không cần phải bận tâm đến việc quản lý mà vẫn có được chất lượng công việc ở mức cao nhất.

Cơ sở dữ liệu (CSDL) lớn
Đối với hoạt động tiếp thị bằng điện thoại, thì nguồn thông tin về các đối tượng tiềm năng là yếu tố quan trọng nhất. Nếu có cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ chuyên nghiệp, nhưng cơ sở dữ liệu thông tin lại hạn chế thì tất cả những lợi thế trên cũng trở thành vô nghĩa. Với các doanh nghiệp không chuyên, thường thì nguồn thông tin không nhiều (chủ yếu tập trung ở các danh bạ doanh nghiệp hiện nay) và không được tổ chức lưu trữ có hệ thống (phân loại theo quy mô, tính chất, lịch sử cuộc gọi…).
Không những vậy CSDL của các call center liên tục được bổ sung mỗi ngày bởi đội ngũ tìm kiếm thông tin và nhập liệu.

Số lượng và Chất lượng cuộc gọi gia tăng
Mỗi nhân viên của một call center khi thực hiện telesales có thể đạt 120-160 cuộc gọi/ngày (so với con số 50-60 của các doanh nghiệp không chuyên). Một câu hỏi đặt ra tại sao có sự khác biệt như vậy? Ngoài sự hỗ trợ của cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống phần mềm chuyên dụng. Lý do lớn nhất là mỗi điện thoại viên trước khi tham gia dự án đều phải vượt qua bài kiểm tra tâm lý về nỗi sợ khi bị từ chối. Đây là yếu tố quyết định để gọi được nhiều và hiệu quả nhất. Nhân viên call agent chỉ biết gọi điện thoại và gọi điện thoại, sự chuyên biệt giúp họ làm tốt nhất

Chỉ thực hiện khi cần
Là dịch vụ gia công bên ngoài (outsource), bạn có thể sử dụng Telesales như là một kênh bán hàng duy trì thường xuyên (hàng tháng) hoặc có thể sử dụng bất kỳ thời điểm nào phù hợp với chiến lược của mình. Bạn không cần phải tốn chi phí để duy trì một đội ngũ điện thoại viên kể cả khi bạn không sử dụng.

Có thể gọi đi bất cứ nơi đâu
Nhờ áp dụng công nghệ VoIP, dù đối tượng tiếp thị của Doanh nghiệp ở đâu, Bình Dương, Đồng Nai hay Hà Nội, các call center đều có thể gọi được cho họ. Trong khi các đối thủ của bạn còn đang loay hoay tìm kiếm phương thức tiếp cận thì đây thật sự là một giải pháp hiệu quả để vươn tới các mảng thị trường xa hơn với ít chi phí hơn.

Một giải pháp hỗ trợ toàn diện cho việc xúc tiến khách hàng
Ngay sau khi tìm được khách hàng tiềm năng, hệ thống tự động gởi đi các bản Fax, Email, SMS chứa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như lời cảm ơn chân thành vì sự quan tâm của khách hàng. Mọi cuộc hẹn sẽ được nhắc nhở đúng lúc. Sự chuyên nghiệp này không chỉ đơn giản muốn là có thể làm được

Kiểm soát 100% chất lượng công việc
Với hệ thống quản lý chất lượng & ghi âm cuộc gọi, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm tra tiến độ thực hiện công việc cũng như kiểm soát được chất lượng các cuộc gọi mà nhân viên call agent đã thực hiện. Việc kiểm soát được thực hiện theo thời gian thực. Tuy đây là một giá trị mới nhưng không phải call center nào cũng có thể làm được, tại Việt Nam chỉ có 1 call center triển khai thí điểm dạng hệ thống này.

Bạn chưa biết: Telesales hiệu quả hơn quảng cáo!

Telesales hiệu quả hơn quảng cáo như thế nào?

Lựa chọn đối tượng tiếp thị
Quảng cáo là một phương tiện truyền thông có sức lan tỏa rộng. Tuy nhiên, cũng vì tính lan tỏa rộng mà hình thức này không thể tập trung được những nhóm đối tượng tiếp thị cụ thể được. Ví dụ bạn muốn quảng cáo văn phòng phẩm đến với các doanh nghiệp công nghệ thông tin. Bước đầu tiên, bạn sẽ tìm kiếm nơi mà các doanh nghiệp này thường tập trung, các ấn phẩm CNTT là một trong số đó. Bạn quyết định đầu tư quảng cáo và mong các doanh nghiệp CNTT có thể tiếp nhận được thông điệp của bạn. Tuy nhiên các ấn phẩm này không phải chỉ dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành, nó còn dành cho các doanh nghiệp ngành khác muốn tìm hiểu về CNTT, nó cũng dành cho học sinh sinh viên để tăng cường kiến thức công nghệ… Do đó chi phí truyền thông đã bị hao hụt phần lớn.
Telesales thì khác. Với danh sách thông tin doanh nghiệp rộng lớn của mình, các call center (outbound) cho phép bạn chọn chính xác đối tượng nào sẽ tiếp nhận thông điệp (trong trường hợp trên, đối tượng được lựa chọn là tất cả các nhóm doanh nghiệp thuộc ngành CNTT) và bắt đầu truyền thông điệp.

Xác định ngay khách hàng tiềm năng
Khi nhận được thông điệp của, không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngày lập tức phản hồi về nhu cầu của mình. Hoặc có, hoặc không hoặc bao lâu nữa mới có nhu cầu! Khi ấy bạn có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình và lên kế hoạch xúc tiến hợp đồng.
Điều này là rất khó khăn đối với quảng cáo. Khách hàng không thể ngay lập tức phản hồi lại thông điệp quảng cáo của bạn. Khách hàng chỉ trả lời bạn thông qua hành động mua hàng. Tuy nhiên hành động này là kết quả của một thời gian dài. Trong lúc đó, bạn không thể biết ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc họ. Nếu đối thủ của bạn giành lấy khách hàng tiềm năng đó thì sao?
Ít chi phí mà vẫn hiệu quả
Doanh nghiệp của bạn đang hoạt động trong ngành CNTT và đang cần gấp cho mình vài chục khách hàng mới trong vòng 1 tháng. Tuy nhiên, ngân sách dành cho hoạt động tiếp thị chỉ có 5 triệu đồng. Sử dụng Quảng cáo, chi phí 5 triệu đồng dường như là không thể kiếm được ngay lập tức vài chục khách hàng có nhu cầu.
Với telesales thì khác, với ngân sách 5 triệu đồng, bạn có thể tiếp xúc trực tiếp với khoảng 4000 doanh nghiệp để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Và với tỉ lệ tìm thấy khách hàng có nhu cầu là 1,35% (100 cuộc gọi thì tìm thấy 1,35 Khách hàng), ngay lập tức bạn có được 54 khách hàng tiềm năng (khoảng 100.000vnđ /khách hàng). Chi phí này thấp và cho kết quả ngay lập tức so với Quảng cáo.
Kiểm soát được công việc
Các call center (outbound) sẽ cung cấp cho bạn những công cụ mạnh mẽ, để kiểm soát được hoạt động của từng điện thoại viên và kết quả thực hiện dự án trên từng phút. Quan trọng hơn, khi dự án đang diễn ra, bạn có thể chỉnh sửa nội dung thông điệp nếu cần thiết. Đây là điều mà quảng cáo khó làm được!
“Tàng hình” chiến lược của bạn
Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của mình nắm bắt và “phản đòn” ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không! Vậy thì Telesales là một giải pháp hữu hiệu để bạn “ẩn mình” và âm thầm chiếm lĩnh thị trường.
Có thể đo lường kết quả trước khi thực hiện
Đây là một giá trị mới mà Quảng cáo không có. Với dịch vụ telesales, mỗi ngành nghề đều có tỉ lệ thành công nhất định trên các cuộc gọi. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể xác định trước cho mình số lượng khách hàng tương ứng với chi phí thực hiện. Việc đoán trước kết quả giúp ích rất nhiều cho việc tính toán bước đi chiến lược của doanh nghiệp.
Ngược lại, Quảng cáo hầu như không thể dự đoán chính xác kết quả có được. Điều này khiến các doanh nghiệp phải tính toán rất kỹ và phải chấp nhận rủi ro thất bại khi thực hiện một chiến dịch quảng cáo.

Xác định khách hàng cho dịch vụ Telesales.

 

Để tìm được những khách hàng này, các nhân viên sales cần thực hiện các phân tích các doanh nghiệp và tổ chức để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Dưới đây là một số tiêu chí cũng như kết quả đánh giá sơ bộ các công ty có nhu cầu sử dụng dịch vụ telesales, hy vọng phần nào rút ngắn và hỗ trợ cho các nhân viên sales cho dịch vụ này

 a.      Tiêu chí đánh giá:

-       Công ty mới ra đời.

-      Đang sử dụng điện thoại để tiếp thị và tìm khách hàng, thậm chí là bán hàng.

-       Nhu cầu sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm là thụ động, KH ít chủ động tìm đến.

-      Cần truyền thông các chiến dịch, sự kiện đến khách hàng tiềm năng (có thể chí là một số dạng KH đặc biệt).

-      Có nhu cầu sử dụng những giá trị mà công nghệ mang lại: ghi âm, SMS, Fax, Email – một giải pháp toàn diện để xúc tiến khách hàng.

-      Muốn hoạt động tìm kiếm khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp hơn.

-       Không hài lòng về tính hiệu quả của quảng cáo trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.

-       Giá trị hợp đồng lớn, nên chi phí đầu tư cho dịch vụ là không đáng kể.

-       Không muốn đối thủ nắm bắt được chiến dịch mở rộng thị trường, đẩy mạnh doanh số của mặt hàng đặc biệt.

-     Vì muốn quản lý, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý hơn. Chỉ dùng khi cần, giảm thiểu tình trạng lãng phí do dư thừa nguồn nhân lực.

b.      Kết quả đánh giá – các dạng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao:

-      Các công ty đang tuyển dụng nhân viên bán hàng qua điện thoại hoặc nhân viên Sales.

-      Các ngân hàng (đang hoạt động trong thị trường Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng mới tham gia vào thị trường.)

-      Các công ty cho thuê Tài Chính

-      Các hãng hàng không

-      Các công ty Bảo hiểm

-      Các công ty kinh doanh ADSL, cáp quang …

-      Các công ty Kinh doanh rượu bia, thuốc lá

-      Các Nhà hàng, dịch vụ Du lịch

-      Các công ty tư vấn Marketing, tổ chức sự kiện, hội chợ, triển lãm, bán các chương trình quảng cáo trên truyền hình.

-      Các doanh nghiệp CNTT (thiết kế website, phần mềm,…)

-      Các quỹ quản lý tài chính.

-      Các công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ.

-      Trung tâm đào tạo (kinh doanh, anh ngữ,… )

-      Các công ty có sản phẩm, dịch vụ mới cần tìm ra các khách hàng có nhu cầu.

-      Các công ty kinh doanh mặt hàng thông dụng đắt tiền như xe ôtô (Toyota, ThaiCo,..)

-       Các công ty nước ngoài có nhu cầu sử dụng CallCenter như công ty mẹ.

 

Lợi nhuận của một call center đến từ đâu

Lợi nhuận của một call center đến từ 4 nguồn sau:

1.   Tối ưu chi phí: Nhờ tính chuyên nghiệp, Dialrec sẽ tối ưu được chi phí, giảm thiểu các phát sinh do các vấn đề về nhân lực. Thậm chí triển khai một số dịch vụ đặc trưng qua hệ thống tổng đài tự động gọi và không cần sự tham gia của call agent như thông thường.

2.   Gia tăng sản lượng: Nhờ ứng dụng các công cụ hỗ trợ, với cùng tài nguyên thời gian và nhân lực, khối lượng công việc mà Dialrec thực hiện lớn hơn.

3.   Chia sẻ thời gian sử dụng nhân lực: Một call agent cùng lúc có thể thực hiện công tác cho nhiều thuê bao, đặc biệt là dịch vụ Toll-free hay Help desk.

4.   Các giá trị gia tăng: đến từ các dịch vụ Email, Fax, SMS, cái mà các thuê bao không thể làm được hoặc sẽ tốn nhiều chi phí hơn.

Khách hàng của call center là ai?

Như đã mô tả về các dịch vụ của call center, khách hàng của call center là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng điện thoại để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các công ty trẻ, chưa có nhiều quan hệ và khách hàng, họ cần một kênh tìm kiếm khách hàng chi phí thấp và hiệu quả. Các công ty lớn họ cần “âm thầm mở rộng thị trường”, gia tăng hiệu quả, và có nhiều khách hàng cần phải chăm sóc tốt. Đó là:

• Một ngân hàng cần tìm các doanh nghiệp có nhu cầu tiết kiệm.
• Một công ty bảo hiểm cần chăm sóc hàng trăm ngàn khách hàng hoặc tuyển dụng đại lý của mình hàng tháng.
• Một bệnh viện cần một trung tâm giải đáp thắc mắc, sắp xếp cuộc hẹn hay chăm sóc bệnh nhân định kỳ.
• Một công ty viễn thông cần tiếp thị và bán dịch vụ Cáp quang hay ADSL cho các doanh nghiệp tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. (telesales & cross-sell/up-sell)
• Một công ty du lịch cần chăm sóc các khách hàng cũ và chào bán những tour mới (cross-sell/up-sell).
• Một công ty kế toán, kiểm toán cần tìm kiếm các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
• Một công ty du học cần sử dụng dịch vụ telesales để giới thiệu đến các phụ huynh có con học từ lớp 5 đến lớp 12 hay các sinh viên đại học.
• Một sở thuế thành phố Hồ Chí Minh cần sử dụng dịch vụ nhắc nợ thuế đến các doanh nghiệp mỗi tháng.
• Và hàng chục, hàng trăm ngàn công ty khác đang cần một phương thức mới, để tìm kiếm và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp nào cần khách hàng, muốn chuyên biệt hóa và làm những mảng này hiệu quả hơn đều có thể là khách hàng của một call center.

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 3] – Tình huống

Hãy chọn 1 trong 4 tình huống sau để bắt đầu thực hiện việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Bạn có 5 phút để chuẩn bị:

1. Bạn là nhân viên kinh doanh của công ty sản xuất nước giải khát, công ty bạn vừa cho ra đời 1 sản phẩm mới là “Nước giải khát chiết xuất từ cây Lô Hội”. Bạn hãy thuyết phục đại lý A làm nhà phân phối cho sản phẩm của mình.

2. Bạn là nhân viên tư vấn mỹ phẩm cho Pon’s. Pon’s vừa cho ra sản phẩm mới là “Kem dưỡng da chống năng Ngày Mới “, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục chị Thuỳ mua sản phẩm Ngày Mới.

3. Bạn là nhân viên của Công ty du lịch Sài Gòn, hiện nay các công ty du lịch đang cạnh tranh nhau gay gắt, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử sụng dịch vụ của công ty mình.

4. Bạn là nhân viên của Trung tâm tạo mẫu tóc Hàn Quốc Art Hair, công ty đang tổ chức chương trình khuyết mãi, giảm giá mừng sinh nhật 10 năm của công ty, thời gian khuyến mãi kéo dài 1 tháng. Bạn hãy thuyết phục chị Trinh đến với Art Hair.

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 2] – English skill

Choose the answer fill in the answer sheet:

1. This is my Spanish teacher,……. Alvarez. He’s from Los Angeles.

a. Miss.

b. Mrs

c. Mr.

2. We don’t usually……after class.

a. get to home.

b. go home.

c. go to home.

3. Ann…….the bus to work. She rides her bike.

a. take not.

b. doesn’t take.

c. don’t take.

4. ……. a lager plan next to my sofa.

a. There is.

b. There are.

c. Is there.

5. Gary doesn’t enjoy art. He….to museums.

a. never go.

b. goes never.

c. never goes.

6. I like to……..baseball.

a. a play.

b. play a game.

c. play.

7. I usually eat dinner at the restaurant……my apartment.

a. between.

b. across the street from

c. in the dinner room.

8. Some children eat …..candy.

a. many.

b. too many.

c. too much.

9. Did your husband…….the museum with you?.

a. visited.

b. visit

c. visits.

10. …..milk do you want in your coffee?.

a. What.

b. How many.

c. How much.

11. You don’t need to go to the supermarket. We don,t need……eggs.

a. an.

b. any.

c. some.

12. When I was young, I…….run twenty miles every day. Now I can’t.

a. did.

b. can.

c. could.

13. I can’t come right now. I’m……my brother.

a. waiting for.

b. waiting.

c. waiting to.

14. A businessperson usually…….wear asuit to

a. has to.

b. don’t have to.

c. have to.

15. Don’t buy that blouse for Alison. It isn’t……

a. too big.

b. pretty big.

c. big enough.

16. Computers…….faster all the time

a. are getting.

b. have gotten.

c. to get.

17. We were…….by the end of the movie

a. confusing.

b. confused.

c. confuse.

18. Henry has known Tina ……five years.

a. for.

b. ogo.

c. since.

19. Your town is ……… Tim’s town.

a. more small than.

b. small than.

c. smaller as.

20. Lisa hasn’t seen her cousin……last year.

a. for.

b. ago.

c. since.

21. You have to take your shoes ……in some restaurants.

a. up.

b. off.

c. down.

22. This restaurant isn’t ……as Fernando’s

a. expensive.

b. more expensive.

c. as expensive.

23. Could you teel me……………?

a. When starts the show.

b. When the show starts.

c. When does the show start.

24. Colin isn’t here. He’s……vacation.

a. in.

b. on.

c. by.

25. Grapes…… in California.

a. are grown.

b. grows.

c. grown.

26. May be I ……..go to a movie late.

a. will.

b. am going.

c. going to.

27. They like the movie………?

a. not liked they.

b. didn’t they.

c. don’t they.

28. if you …….your number. I’ll call you back.

a. leave.

b. will leave.

c.to leave.

29. Do you know…………..?

a. if arrived they yesterday.

b. if they arrived yesterday.

c. if did they arrived yesterday.

30. I don’t know where Gary is. He……be in the yard.

a. may.

b. can.

c. ought.

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 2] – telemarketing skill

Trong giai đoạn này có 2 bài test: dưới đây là nội dung bài test về kỹ năng telemarketing

A. Bài test kỹ năng bán hàng qua điện thoại

1. Yếu tố nào là quan trọng nhất đối với một Telemarketer?

1. Giọng nói
2. Kỹ năng giao tiếp
3. Kiến thức chuyên môn
4. Sự tự tin.

2. Khi chuông điện thoại reo, sau bao nhiêu lâu bạn bắt máy là tốt nhất ?

1. Sau 2 hồi chuông
2. Sau 3 hồi chuông.
3. Sau 15 đến 20 giây
4. Cả 3 đều đúng

3. Bạn giới thiệu tên mình cho khách hàng theo cách nào là tốt nhất?

1. Tên chính.
2. Tên chính + Tên lót.
3. Cả họ và tên.
4. Cả 3 đều tốt.

4. Xem khách hàng có sẵn sàng cho cuộc đàm thoại thoại hay không, theo bạn có quan trọng không?

1. A.Có
2. Không

5. Làm thể nào để khách hàng biết bạn đang lắng nghe?

1. A.Thỉnh thoảng lặp lại câu nói của khách hàng.
2. Luôn nói “ Dạ” sau mỗi câu nói của khách hàng.
3. Lặp lại những điểm quan trọng.
4. Cả 3 đều đúng.

6. Điều gì là cấm kỵ khi bạn giao tiếp với khách hàng?

1. Để khách hàng đợi lâu.
2. Đùa giỡn với khách hàng.
3. Hỏi nhiều về đời tư của khách hàng.
4. Cả 3 đều đúng.

7. Khi gặp khách hàng không có khả năng diễn đạt bạn nên làm gì?

1. A.Gợi ý giúp khách hàng.
2. Đợi khách hàng diễn đạt.
3. Cắt ngang, xin lỗi khách hàng hẹn khi khác gọi lại
4. Hướng giải quyết khác.

8. Với những khách hàng có ý đùa giỡn trêu chọc bạn nên?

1. A.Cúp máy ngay, mặc cho khách hàng nghĩ gì.
2. Hùa theo câu chuyện của khách hàng để họ khỏi phật lòng.
3. Có thái độ nghiêm trang chừng mực
4. Cả 3 đều sai.

9. Với những khách hàng khó tính bạn và có thái độ bực bội bạn cần?

1. Nói với khách hàng biết họ bực bội như vậy là sai rồi.
2. Khéo léo tìm lý do cúp máy và hẹn khi khác gọi lại.
3. Luôn nhẹ nhàng, lắng nghe và đồng cảm.
4. Chuyển máy cho người bên cạnh để tiếp tục dùm câu chuyện.

10. Trước khi thực hiện cuộc gọi bạn cần làm gì để đảm bảo không bỏ sót nội dung muốn truyền đạt đến khách hàng?

1. A.Chuẩn bị giấy bút để ghi thông tin của khách hàng.
2. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi.
3. Lường trước các tình huống có thể xảy ra trong quá trình đàm thoại và đưa ra hướng giải quyết.
4. Cả 3 đều đúng.

11. Khi thực hiện cuộc gọi đã có kịch bản soạn trước:

1. Đã thuộc kịch bản và đọc một cách trôi chảy
2. Thuộc ý chính và cố gắng nói hơn là đọc thuộc lòng
3. Cả 2 câu trên đều đúng
4. Cả 2 câu trên đều sai

12. Việc giới thiệu và diễn đạt nội dung ngắn gọn, xúc tích giúp:

1. khách hàng dễ tiếp thu và nắm bắt nội dung.
2. Tiết kiệm thời gian
3. Cả a và b đều đúng.
4. Yếu tố khác

13. Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

1. Luôn đúng.
2. Hầu như đúng.
3. Luôn dối trá.
4. Luôn là khách hàng.

14. Những khách hàng hay phàn nàn là người:

1. Có tuổi thơ không hạnh phúc.
2. Có bản tính cáu kỉnh di truyền.
3. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.

d. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

15. Chăm sóc Khách hàng là:

1. A.Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng.
2. B.Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty.
3. C.Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
4. D.Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh.

16. Khi đặt câu hỏi với khách hàng nhằm thu thập thông tin từ khách hàng, bạn nên

1. Đặt câu hỏi đóng
2. Đặt câu hỏi mở
3. Đặt câu hỏi mặc nhiên
4. Cả 3 đều đúng

17. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng:

1. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên.
2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
3. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường.
4. Cả B & C đều đúng

18. Kết thúc một cuộc gọi điện thoại:

1. Chào tạm biệt
2. Cảm ơn khách hàng để dành thời gian tiếp bạn
3. Gởi lời chúc đến khách hàng
4. Cả 3 câu đều đúng

19. Làm sao để Telemarketer tự tin trong giao tiếp?

1. Hít hơi thật sau trước khi thực hiện một cuộc gọi.
2. Nghe file ghi âm giọng nói và các cuộc đàm thoại của mình để rút kinh nghiệm cho các cuộc gọi sau
3. Đọc sách chuyên môn nhiều.
4. Cả 3 đều đúng

20. Theo dõi sau khi bán hàng nhằm:

1. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
2. Xây dựng và duy trì tên tuổi của doanh nghiệp
3. Củng cố sự tín nhiệm trong khách hàng và cộng đồng
4. Cả 3 đều đúng

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 1]

Một số câu hỏi phỏng vấn:

1. Khi là học sinh, sinh viên bạn có hay tham gia vào các hoạt động của trường không? Vì sao?

2. Bạn có thích thể thao không? Môn thể thao thích nhất?

3. Việc chờ đợi một ai đó hoặc một vấn đề gì đó có thường làm bạn bực mình không?

4. Bạn thường làm gì khi chờ đợi một ai đó?

5. Bạn sẽ thấy khó chịu hay bình thường khi đồng nghiệp của mình được sếp khen thưởng? Vì sao?

6. Bạn có người yêu chưa?

7. Bạn hay đi đâu vào buổi tối với người yêu?

8. Bạn thấy mình có dễ làm quen k? Bạn thường làm gì vào buổi tối? với ai?

9. Tương lai 3 năm nữa bạn làm gì? như thế nào?

Tiêu chí đánh giá:

1. Giọng nói:

• Có sử dụng từ địa phương?
• Tốc độ có quá chậm hay quá nhanh?
• Phát âm có rõ ràng và dễ nghe hay không?

2. Kỹ năng

• Giao tiếp, trình bày vấn đề
• Sở trường

3. Tính tình

• Thái độ
• Mối quan hệ với người khác (đồng nghiệp, người thân, bạn bè, khách hàng,…)

4. Tác phong

• Vui tính
• Lịch sự
• Nghiêm túc với công việc

Kết quả:

1. Điểm cho các câu trả lời phỏng vấn từ 0- 10

Chăm sóc khách hàng: Nghề đầy tiềm năng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty. Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty. Nghề chăm sóc khách hàng (Customer Care hay Customer Service) đang phát triển nhanh với những Call Center lớn đang mọc nhanh tại những quốc gia đang phát triển như Ấn Độ, Philippines… Đây là nghề có rất nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam khi nhu cầu hội nhập của nước ta với thế giới ngày càng gia tăng. Vậy công việc thường nhật của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và họ phải chịu những áp lực ra sao trong quá trình làm việc.

Những điều khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

 
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP…

Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Kỹ năng yêu cầu đối với các call agent không quá phức tạp. Làm việc trên điện thoại và máy tính nối mạng, các nhân viên này cần các kỹ năng sau: Khả năng giao tiếp, nói lưu loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (nếu để phục vụ các khách hàng nước ngoài). 
Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ… dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.

Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines? Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 5 tỷ USD. Nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một “ngành công nghiệp” mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Tại Việt Nam, để phát triển mô hình Call/Contact Center, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. Tiếp đó là vấn đề hạ tầng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại, trong khi đó cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP thì băng thông lại trở thành rào cản.

- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
- Contact Center (trung tâm liên lạc): nơi xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống, xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.
- Các Call Center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970.
- Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call Center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Hiện ở Mỹ có tới trên 50.000 Call Center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người.
- Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh, Úc và Canada. Vài năm gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển. 

Theo VietNamNet

Contact Center – cấp độ cao hơn của mô hình Call Center

 
Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…

Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…

Hệ thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam với những Contact Center ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp. Điển hình như của Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Viettel Telecom hay hãng rượu nổi tiếng Johnnie Walker… Đa số các doanh nghiệp khác chỉ dừng lại ở hình thức chăm sóc khách hàng bằng mô hình truyền thống Call Center. Trong số đó có hai hình thái là Call Center nội bộ của công ty, thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng (ví dụ như của Công ty VASC với tổng đài 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với 247 hay VinaPhone với số 151 – 18001091 và Mobiphone với 145… ) và các Call Center chuyên trách, quy mô lớn làm đại diện cho nhiều doanh nghiệp.

Theo ông Phạm Quang Anh, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Phạm Nguyễn, một trong số ít những nhà cung cấp dịch vụ Contact Center hiện tại trong nước, doanh nghiệp ở Việt Nam sẽ phải tuân theo quy luật chung của các nước phát triển trên thế giới, đó là thuê ngoài (outsourcing) những đơn vị nội địa hoặc quốc tế cung cấp dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp cho họ. Việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và nguồn lực quản lý trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tập trung hơn vào các vấn đề kinh doanh chủ đạo, hiệu quả chăm sóc khách hàng cao hơn do các đơn vị thuê ngoài chuyên nghiệp hơn.

Theo www.vnexpress.net

Giải pháp call center tự động cho sàn giao dịch vàng

1. MÔ HÌNH TỔNG QUAN

Mô hình tổng quan

Thành Phần	Ý nghĩa	Ghi chú
Nhà đầu tư	Khách hàng giao dịch vàng ở sàn vàng đăng ký một số điện thoại để liên lạc	Chủ yếu là các nhà đầu tư nhỏ lẻ
Tổng đài tự động	Tổng đài có thể tự động: 1. Tự động nhận và điều phối cuộc gọi của nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phím. 2. Tự động nhận diện và gọi ra cho nhà đầu tư trong tình huống xác lập trước.	Sử dụng công nghệ Text to speech để chuyển văn bản thành giọng nói tự động.
Tường lửa	Máy chủ kiểm tra mật mã tài khoản nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phía điện thoại.	Khách hàng nhấn mật mã trực tiếp trên điện thoại của mình để được xác nhận.
Giao dịch viên	Điện thoại viên thường trực, nhận cuộc gọi từ các nhà đầu tư đã được tường lửa xác nhận và cho qua và trao đổi để thực hiện giao dịch.	Nhận diện ngay khách hàng lúc hệ thống chuyển máy. Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm.

2. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH THỤ ĐỘNG (khách hàng gọi vào)

Mô hình sau đây mô tả quá trình đáp ứng giao dịch khi nhà đầu tư gọi đến Ngân Hàng

Ưu điểm:

- Quá trình nhận cuộc gọi và xác thực thông tin tài khoản hoàn toàn tự động.

- Tránh tình trạng khách hàng phải đọc nhiều thông tin tài khoản cho giao dịch viên tính bảo mật không cao.

- Cùng lúc có thể đáp ứng nhiều hơn lượng giao dịch mà ít tốn nhân lực.

- Chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng khi điện thoại viên biết trước thông tin nhà đầu tư trước khi nhấc máy trả lời.

- Ghi âm toàn bộ làm cơ sở đối chứng thuyết phục.

3. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH CHỦ ĐỘNG (hệ thống gọi ra)

Quá trình giao dịch chủ động xảy ra khi có tình huống “sự cố xác định trước” với hàng loạt nhà đầu tư. Hệ thống tự động nhận diện các khách hàng này và cố gắng thực hiện nhiều lần các cuộc gọi cho họ để thông báo tình hình và yêu cầu có quyết định giao dịch.

Sau đây là mô hình:

(*): Các bước 3,4,5 là tương tự như mô hình thụ động.

Ưu điểm:

- Khác với hình thức SMS thông thường, giải pháp thoại cho ta biết: “khách hàng có nhận được thông báo hay không?” (xác nhận được kết quả). Nhờ đó, với các khách hàng chưa liên hệ được, hệ thống có thể được cài đặt để liên tục gọi báo cho đến khi khách hàng bắt máy mới thôi.

- Đây là một giá trị hoàn toàn mới có thể được khai thác nhằm tạo ra sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

- Giúp cho khách hàng dễ dàng đổi hướng cuộc gọi và thực hiện giao dịch ngay. Trong các tình huống khẩn cấp, hàng trăm nhà đầu tư cùng gặp sự cố, hệ thống có thể thực hiện đồng thời vài chục cuộc gọi. -> phản ứng nhanh, đáp ứng nhanh.

- Tăng độ tin cậy, đồng đều chất lượng dịch vụ đặc biệt là các nhà đầu tư nhỏ lẻ, ít được ưu tiên.

Người viết LeenT

Một số thuật ngữ tiếng Anh dùng trong telesales

Call center: là 1 ngành công nghiệp cung cấp cho 1 công ty 1 trung tâm gọi điện thoại ví dụ như trung tâm trợ giúp, hỗ trợ khách hàng, lead generation, trả lời khẩn cấp, dịch vụ trả lời điện thoại, trả lời inbound và outbound marketing.

Contact center: Là hình thức cao hơn của call center (xem định nghĩa call center ở trên) gồm: dịch vụ call center + CRM + các dịch vụ thúc đẩy bán hàng.

Inbound: Các hoạt động nhận liên lạc từ phía khách hàng.

Outbound: Các hoạt động chủ động liên lạc đến khách hàng.

Telemarketing: Thành lập từ “Telephone” + “Marketing”: tiếp thị qua điện thoại.

Telesale: Thành lập từ “Telephone” + “Sale”: bán hàng qua điện thoại.

Marketing research: Nghiên cứu thị trường.
Nói thêm: có 6 bước nghiên cứu thị trường:

1-xác định và giới hạn vấn đề

2-mở rộng cách tiếp cận

3-xây dựng cách nghiên cứu

4-thu thập dữ liệu

5-phân tích dữ liệu

6-báo cáo dữ liệu.

Toll free: Miễn phí, không mất tiền. Toll free number: số điện thoại gọi không mất tiền (hotline).

Help desk: Bàn trợ giúp.
Giải thích: các thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ có thể gọi điện đến để được giải đáp. Là câu “…mọi thắc mắc xin liên hệ…” được in trên sản phẩm… Ở đây muốn nói đến dịch vụ giải đáp thắc mắc cho các đối tượng “khách hàng” có nhu cầu.

Business Process Outsourcing – BPO: Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp.
Giải thích: 1 tổ chức bên ngoài doanh nghiệp, nhận thực hiện 1 công đoạn cho doanh nghiệp (vd như công đoạn marketing) đó như thể là 1 bộ phận của doanh nghiệp (như là phòng marketing của doanh nghiệp làm công việc của mình).

Customer Relationship Managing – CRM: Quản lý quan hệ khách hàng.

Giải thích: Ứng dụng công nghệ thông tin để xác định, giành được và duy trì được nhiều loại khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất. CRM bao gồm cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng, mua hàng, thông tin yêu cầu, hỗ trợ kỹ thuật,… cơ sở dữ liệu này giúp cho việc định hình khách hàng và nâng cao chất lượng của mối quan hệ.

Customer Service Representatives – CSR’s: Dịch vụ đại diện khách hàng.

Interactive Voice Respond – IVR: Trả lời tự động (tổng đài).
Giải thích: khi có gọi đến, tổng đài sẽ tự động sẽ hướng dẫn người gọi đi tiếp bằng cách bấm các phím số.

Private Branch Exchange – PBX: Hệ thống tổng đài nội bộ.

Lead generation: Quá trình thu thập tên và thông tin liên lạc về những khách hàng tiềm năng đã được thẩm định và sẽ được liên lạc lại từ người bán hàng để tăng doanh số.

Up-sell/Cross-sell: chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này.

Dealer: Cá nhân hay tổ chức mua hàng từ nhà sản xuất hay nhà phân phối để bán sỉ hay bán lẻ. Không giống nhà phân phối, 1 dealer là người đứng đầu trong tổ chức, không phải là nhân viên.

Callcenter cơ hội cho Việt Nam

Các call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ call center (tạm thời có thể dịch sát là “Trung tâm gọi”). Xu hướng hiện nay là chuyển các call center sang các nước đang phát triển.

Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.

Call center đang chuyển vùng

Tuy nhiên, các nước trên đang chuyển dần các call center sang các nước đang phát triển.

Xu hướng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác như nhu cầu mở rộng thị trường, đòi hỏi của khách hàng tại một số thị trường mới nổi lên… Theo Datamonitor, trong vòng ba năm tới, có ít nhất 3.000 call center tại Mỹ sẽ phải đóng cửa, chuyển sang các nước đang phát triển.

Ấn Độ đang thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển; đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu. Chi phí cho một kỹ sư tin học Ấn Độ có thâm niên ba năm trở lên là từ 6.000 đô-la Mỹ/năm đến 12.000 đô-la/năm, chỉ bằng một phần năm so với ở Mỹ). Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh.

Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu hàng năm trên 3 tỉ đô-la Mỹ; riêng năm 2004 đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này; dự kiến tạo thêm 2 triệu việc làm vào năm 2008.

Ngoài Ấn Độ, các nước châu Á khác như Philippines, Indonesia, Malaysia và Trung Quốc cũng đang thu hút các doanh nghiệp muốn đưa call center ra nước ngoài.

Philippines đang nổi lên như là địa điểm hấp dẫn cho các call center. Tuy chỉ mới bắt tay vào lĩnh vực này từ năm 2000, nhưng đến nay Philippines đã có hàng chục call center (chủ yếu liên doanh với nước ngoài); năm 2004 đạt doanh thu 864 triệu đô-la Mỹ.

Chính phủ Philippines cũng xem call center như là ngành công nghiệp mới đầy hứa hẹn trong việc tạo công ăn việc làm. Chính phủ nước này còn có tham vọng muốn biến nước mình thành trung tâm call center của châu Á.

Malaysia và Indonesia thì đang cạnh tranh để phát triển các call center.

Trung Quốc chưa thu hút được nhiều call center; doanh thu năm 2003 mới đạt 210 triệu đô-la Mỹ. Nguyên nhân chính là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn thiếu, và trình độ tiếng Anh nói chung còn kém. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tình hình này sẽ thay đổi cơ bản trong vòng năm năm tới. Trung Quốc đang chuẩn bị ráo riết cho Thế vận hội Bắc Kinh 2008 và đã chi hơn 5 tỉ đô-la Mỹ cho chương trình nâng cao trình độ Anh ngữ trong các trường cao đẳng và đại học.

Call center tại Việt Nam?

Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là call center dạng truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.

Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn mới đây còn mở thêm dịch vụ “tiếp thị qua điện thoại” và đã cung cấp dịch vụ này cho một số công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Đương nhiên, quy mô cũng còn nhỏ.

Tuy nhiên, call center vẫn có triển vọng phát triển tại Việt Nam. Trong báo cáo mới đây về tình hình phát triển dịch vụ công nghệ thông tin do hãng Outsourcing Center tiến hành, Việt Nam được mệnh danh là “Con hổ mới nhất của châu Á trong lĩnh vực này”.

Báo cáo có đoạn viết: “Mặc dù “con hổ mới” này vẫn còn đang ngủ, nhưng chúng tôi tin rằng cuộc săn lùng kho báu mới sắp bắt đầu do Việt Nam có nhiều lợi thế như chi phí sản xuất phần mềm chỉ bằng một phần bảy đến một phần ba so với Ấn Độ. Việt Nam có rất nhiều tài năng trẻ vì 75% dân số là dưới 35 tuổi; lực lượng trẻ này đang miệt mài học tập ngày đêm tại các trường đại học và trung tâm tin học để chuẩn bị đi vào lĩnh vực công nghệ thông tin.

Vấn đề mà Việt Nam cần giải quyết là một chính sách đúng về công nghệ thông tin, phát triển mạnh truyền thông băng thông rộng, đồng thời hạ cước phí”.

Thật ra, còn phải thêm: Dạy và học tiếng Anh cho giỏi. Giống như ở Trung Quốc, tiếng Anh của phần lớn thanh niên Việt Nam còn rất kém, nhất là kỹ năng nghe, nói.

Định nghĩa call center

Nghĩa thông thường của call center là “trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch”. Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh.

Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng call center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc. Ở Việt Nam, người ta vẫn thường nghĩ về callcenter là một trung tâm nghiên cứu khách hàng mà không biết rằng Callcenter còn có mảng dịch vụ outbound bao gồm rất nhiều loại hình dịch vụ: telesales, event broadcasting, debt collection, ticket booking, cross-sell/up-sell. Với thị trường Việt Nam, loại hình outbound này phù hợp hơn trong giai đoạn hình thành.

Sưu tầm

Định nghĩa về telemarketing

Telemarketing là gì?

Năm 1980, từ điển Merriam-Webster định nghĩa tiếp thị qua điện thoại là tiếp thị về sản phẩm hay dịch vụ bằng điện thoại.
Nói cách khác, Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm và hàng hóa hay dịch vụ đối với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại hay sau đó là tiếp xúc thông qua hội nghị từ xa qua mạng Internet trong cuộc gọi.
Telemarketing cũng có thể bằng cách gọi điện thoại bằng một chương trình thu âm sẵn. Cách marketing này có thể gây phiền cho khách hàng và có thể bị chủ điện thoại hoặc nhà cung cấp dịch vụ điện thoại chặn cuộc gọi kiểu này.

Có những loại hình Telemarketing nào?

Telemarketing được chia làm 2 nhánh cơ bản là Inbound Telemarketing và Outbound Telemarketing.

Outbound (chiều gọi ra)

Telesales (tìm kiếm khách hàng và bán hàng)

Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.

Telephone Survey (Điều tra thị trường qua điện thoại)

Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30%-40%.

Event Broadcasting (truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện)

Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện:
1. Khuyến mãi, giảm giá …
2. Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )…

Customer Satisfaction (Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng)

Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Up-Sell/ Cross-Sell Campaigns (chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ)

Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, up-sell hay cross-sell chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này.

Inbound (chiều nhận vào)

Toll Free, Help desk, Customer support (trung tâm tư vấn khách hàng 24/24)

Dành cho các sản phẩm tiêu dùng. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc tờ rơi của các sản phẩm này. Đầu số này không tính cước phí cuộc gọi của người gọi đến. VD: 1800-1719. Khi khách hàng tìm năng có nhu cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên trực tổng đài nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng 24/24.

Ưu điểm của Telemarketing

Lựa chọn được đối tượng tiếp thị

Bạn có thể xác định các tiêu chí khác nhau để lựa chọn được các nhóm đối tượng tiếp thị phù hợp với mình trên cơ sở dữ liệu có sẵn. Điều này giúp cho thông điệp gởi đi tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương tác không đúng đối tượng tiềm năng.

“Tàng hình” chiến lược

Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của mình nắm bắt và “phản đòn” ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không! Vậy thì Telemarketing là một giải pháp hữu hiệu để bạn “ẩn mình” và âm thầm chiếm lĩnh thị trường.

Xác định ngay các khách hàng tiềm năng

Không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu của mình. Khi ấy các doanh nghiệp có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc & xúc tiến bán hàng.

Giáo trình telemarketing

Download sách tiếng Việt ở đây: [1]

Call center và tiềm năng phát triển tại Việt Nam

Call Center - trung tâm chăm sóc khách hàng – đang phát triển như vũ bão tại Ấn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì và trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?
“Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất”, gọi Call Center! Call Center chính là khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. 
Một chủ doanh nghiệp đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàng điện tử. Tôi muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đường dây nóng của một đại lý ngoài công ty để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của mình 24/24h. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?”.

Hình thức đại lý mà chủ doanh nghiệp này nhắc đến chính là Call Center. Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn “như lá mùa thu”.

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến “khách hàng thành thượng đế” khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145…

Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện…

Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành “cửa ngõ” của công ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089).

Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines… đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer…

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm… Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn… đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.

Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế…

 

Theo VietnamNet

Thị trường call center tại Việt Nam

Dưới đây là một số bài viết rút trích từ các web thông tin tương đối uy tín cùng với những nhận định của bản thân, mọi người xem để có có nhìn rõ hơn về thị trường Callcenter Việt Nam.

1. Tiềm năng phát triển của thị trường callcenter tại Việt Nam. (vietnamnet)

2. Thị trường callcenter, cơ hội cho Việt Nam (TBKTSG + sưu tầm)