1. MÔ HÌNH TỔNG QUAN
Mô hình tổng quan
|
Thành Phần |
Ý nghĩa |
Ghi chú |
|
Nhà đầu tư |
Khách hàng giao dịch vàng ở sàn vàng đăng ký một số điện thoại để liên lạc |
Chủ yếu là các nhà đầu tư nhỏ lẻ |
|
Tổng đài tự động |
Tổng đài có thể tự động: 1. Tự động nhận và điều phối cuộc gọi của nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phím. 2. Tự động nhận diện và gọi ra cho nhà đầu tư trong tình huống xác lập trước. |
Sử dụng công nghệ Text to speech để chuyển văn bản thành giọng nói tự động. |
|
Tường lửa |
Máy chủ kiểm tra mật mã tài khoản nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phía điện thoại. |
Khách hàng nhấn mật mã trực tiếp trên điện thoại của mình để được xác nhận. |
|
Giao dịch viên |
Điện thoại viên thường trực, nhận cuộc gọi từ các nhà đầu tư đã được tường lửa xác nhận và cho qua và trao đổi để thực hiện giao dịch. |
Nhận diện ngay khách hàng lúc hệ thống chuyển máy. Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm. |
2. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH THỤ ĐỘNG (khách hàng gọi vào)
Mô hình sau đây mô tả quá trình đáp ứng giao dịch khi nhà đầu tư gọi đến Ngân Hàng
Ưu điểm:
- Quá trình nhận cuộc gọi và xác thực thông tin tài khoản hoàn toàn tự động.
- Tránh tình trạng khách hàng phải đọc nhiều thông tin tài khoản cho giao dịch viên tính bảo mật không cao.
- Cùng lúc có thể đáp ứng nhiều hơn lượng giao dịch mà ít tốn nhân lực.
- Chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng khi điện thoại viên biết trước thông tin nhà đầu tư trước khi nhấc máy trả lời.
- Ghi âm toàn bộ làm cơ sở đối chứng thuyết phục.
3. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH CHỦ ĐỘNG (hệ thống gọi ra)
Quá trình giao dịch chủ động xảy ra khi có tình huống “sự cố xác định trước” với hàng loạt nhà đầu tư. Hệ thống tự động nhận diện các khách hàng này và cố gắng thực hiện nhiều lần các cuộc gọi cho họ để thông báo tình hình và yêu cầu có quyết định giao dịch.
Sau đây là mô hình:
(*): Các bước 3,4,5 là tương tự như mô hình thụ động.
Ưu điểm:
- Khác với hình thức SMS thông thường, giải pháp thoại cho ta biết: “khách hàng có nhận được thông báo hay không?” (xác nhận được kết quả). Nhờ đó, với các khách hàng chưa liên hệ được, hệ thống có thể được cài đặt để liên tục gọi báo cho đến khi khách hàng bắt máy mới thôi.
- Đây là một giá trị hoàn toàn mới có thể được khai thác nhằm tạo ra sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Giúp cho khách hàng dễ dàng đổi hướng cuộc gọi và thực hiện giao dịch ngay. Trong các tình huống khẩn cấp, hàng trăm nhà đầu tư cùng gặp sự cố, hệ thống có thể thực hiện đồng thời vài chục cuộc gọi. -> phản ứng nhanh, đáp ứng nhanh.
- Tăng độ tin cậy, đồng đều chất lượng dịch vụ đặc biệt là các nhà đầu tư nhỏ lẻ, ít được ưu tiên.
Người viết LeenT
