Call center industry in the Philippines

In 2004, the Philippines already captured 20 percent of the total world market share in contact center services. The Philippine government estimates the Philippines could capture 50 percent of the total world English-speaking market in 2008. This industry, aside from contributing 12 percent in to the Philippines gross national product, is also the fastest growing provider for Filipino college graduates. The Information and Communications Technology division of the BOI reported that the call center industry experienced a growth rate of 70 percent in 2005 making it the most dynamic of all sectors in the Philippine information technology industry. According to industry forecasts, more than a million Filipinos would be employed in the call center industry, with more than US$12 billion in revenues in the year 2010.

The Philippines is also considered as location of choice due to its less expensive operational and labor costs.

The country offers 24/7 multilingual and multimedia supported premium services for marketing, sales, customer care, crisis management, investor relations and other key business applications. The reasons cited for the bullish outlook towards the Philippines have been, among others, due to lower operating costs, English language proficiency and high ICT skills yet low-cost workforce.

The Philippines is considered a major player in the global BPO market. In 2005, the country ranked in the top 10 world wide for top BPO destinations, according to neoIT’s 2005 Mapping Offshore Markets Update.

Call center duties and responsibilities

While call centers actually began in the Philippines as simple providers of e-mail response and handling services, these have developed capabilities for almost all types of customer interactions, ranging from travel services, financial services, technical support, education, customer care, online business to customer support, online business to business support.

The calls handled by various Philippine call centers can be classified into inbound and outbound calls. For outbound calls, the services cover telemarketing, advisories, sales verification. credit and collection, reactivation/reinstatement of accounts, loyalty program benefits, customer services and order entry. Inbound calls cover a broad range of services, from all types of inquiries, technical help, transcription, complaints, customer service, support, sales, marketing, and billing.

Call center agents are typically assigned in graveyard shifts, interacting with customers from all over the world, mostly from the United States and must adhere to strict performance metrics.

Common call center recruitment and training process

The recruitment process for new call center agents may include (but is not limited to) the following:

• phone screening – this stage determines the voice quality over the phone and how the applicant responds to the call;
• initial interview – conducted by the company human resource department or another outsource staffing firm to test the speaking skills, attitude and how confident the applicant responds to questions;
• examination – this includes aptitude tests, computer-based call simulations and emotional quality (EQ)/ attitude tests; and
• final interview – to assess customer service, technical, or sales skills.

Locations

According to 2005 industry estimates, there are over a hundred call centers in the Philippines, the bulk being in Metro Manila mainly in the business districts of Ortigas Center in Pasig City, the Makati Business District, Eastwood City Cyberpark in Quezon City, and Fort Bonifacio in Taguig City. However, both local and foreign-owned call centers have ventured to regions outside Metro Manila, setting up offices primarily in Metro Cebu and other key cities such as Baguio City, Bacolod City, Davao City, Cagayan de Oro, Iloilo City, Zamboanga City, Angeles City, Dumaguete, Lipa City, Cainta in Rizal, Bacoor, a town in Cavite and Santa Rosa City, in Laguna.

Community

The call center community in the Philippines is rapidly growing because of the demand for call center related jobs. A significant number of working Filipinos have found themselves a new career in the call center industry.

See also

• Philippine Cyber Corridor
• Business process outsourcing in the Philippines
• Cyberservices
• Business process outsourcing
• Call center
• Medical transcription
• Offshoring
• Outsourcing

References

• “Call Center Jobs Drifting Overseas” – CBS News

External Links

• Philippines Call Center Directory
• Business Process Outsourcing Philippines
• Contact Center Association of the Philippines
• YouTube:Call Center Industry in the Philippines
• Call Center Philippines

Philippines To Be Number One Outsourcing Site

In 2000, only four Business Process Outsourcing (BPO) companies were operating on Philippines shores; and there were only about 2,500-plus call center agents manning the lines. Within seven years, that population has grown exponentially with more than 120 BPO companies requiring more than 200,000 agents at any given time.

The Philippines is gradually becoming one of the most sought after BPO site in the global market. It has surpassed all market expectations, and outsourcing companies are reaping the benefits; while at the same time, help strengthen the Filipino economy with the influx of dollar-based businesses. There are many factors that contribute to this countrys popularity among foreign investors, but for the purpose of discussion, this article will concentrate on only two: English fluency and the steady progress of infrastructure development.

English Fluency

Today, the Philippines ranks third in the global market when it comes to providing outsourcing services, with India and China still retaining the top two spots. India, however, subscribes to the British-style of the English language complete with a very pronounced accent, and native sensibilities. China, on the other hand, despite the fact that it is producing more technical school graduates and scientists yearly, (which is highly desirable in the BPO industry) still has to contend with its fluency with regards to spoken and written English. English fluency is one of the primary reasons why many US BPO companies are looking into the Philippines as an alternative source of skilled manpower.

The Philippines is the 3rd largest English speaking nation in the world (after USA and UK), and has, for a certain time been under American governance. This makes it easier for Filipino outsourcing agents to come to grips with American sensibilities and mode of speech. It also helps that the country is seemingly US centric: following the same accepted accounting principles, the same engineering standards, the same medical standards, and sometimes, even the same laws. For clarification purposes, India, the world leader as outsourcing service providers is more UK centric, and thus poses a lot of problems with regards to US-based companies promoting American sensibilities.

Another factor that contributes greatly to English fluency in the Philippines is that the workforce is comprised mostly of college graduates from reputable schools, and has undergone extensive and / or longer periods of training.

Steady Progress of Infrastructure Development

Infrastructure development is very important in the business world. Development means reliable telecommunication and transportation infrastructure, which translates to lower operational costs for the BPO companies.

The National Capital Region or more popularly known as Manila is the commercial, educational and financial hub of the nation. Here, investors are finding suitable niches that that affords their clients the excellent service their companies bank on, with relatively lower operational costs as compared to the same kind of service in the US and even in India. Here too, is the site for the most numerous qualified college graduates actively seeking positions in the different outsourcing companies. (Not that this has posed any problems prior because according to many market trend research, the demand for qualified agents still outweigh greatly the manpower supply.)

Some BPO companies are even reaching out to other parts of the Philippines like Cebu, Davao and Pampangga: three provinces that have lower costs of living, lower business office rentals, lower housing rates, but with steadfast infrastructure development that can now compete globally when it comes to telecommunications and transportation advancement. All this basically means that the BPO companies can bring down their rates even further to entice more US-based businesses to outsource jobs in the Philippines.

Source: http://logicall.wordpress.com/

Tại sao phải sử dụng call center (outbound) để tìm khách hàng

Không tốn chi phí đầu tư ban đầu
Việc xây dựng một hệ thống Telemarketing chuyên nghiệp đòi hỏi phải có sự đầu tư nhất định. Chi phí này tỉ lệ thuận với số lượng nhân viên bạn có. Trung bình cứ 10 nhân viên (8 điện thoại viên & 1-2 quản lý) bạn phải đầu tư hơn 25 triệu (chi phí mặt bằng, điện, điện thoại, Internet, máy tính…). Đây là một rào cản lớn!
Việc sử dụng một call center sẽ giúp bạn không phải đầu tư chi phí ban đầu nhưng vẫn có được cho mình lượng khách hàng tiềm năng dồi dào.

Không cần tuyển dụng, đào tạo và quản lý
Nếu đã có được cơ sở vật chất phù hợp, bạn sẽ bắt đầu xây dựng đội ngũ cho mình. Đây cũng là một quá trình khó vì phải tuyển dụng – đào tạo – quản lý. Bên cạnh đó, những phát sinh tiềm ẩn liên quan tới nhân sự, tài chính, chỉ tiêu,… là không thể đo đếm được. Các call center là một tổ chức cung cấp dịch vụ outsource, do đó họ phải luôn luôn đảm bảo cho minh một đội ngũ nhân sự ổn định, có kỹ năng nghề nghiệp cao. Bạn không cần phải bận tâm đến việc quản lý mà vẫn có được chất lượng công việc ở mức cao nhất.

Cơ sở dữ liệu (CSDL) lớn
Đối với hoạt động tiếp thị bằng điện thoại, thì nguồn thông tin về các đối tượng tiềm năng là yếu tố quan trọng nhất. Nếu có cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ chuyên nghiệp, nhưng cơ sở dữ liệu thông tin lại hạn chế thì tất cả những lợi thế trên cũng trở thành vô nghĩa. Với các doanh nghiệp không chuyên, thường thì nguồn thông tin không nhiều (chủ yếu tập trung ở các danh bạ doanh nghiệp hiện nay) và không được tổ chức lưu trữ có hệ thống (phân loại theo quy mô, tính chất, lịch sử cuộc gọi…).
Không những vậy CSDL của các call center liên tục được bổ sung mỗi ngày bởi đội ngũ tìm kiếm thông tin và nhập liệu.

Số lượng và Chất lượng cuộc gọi gia tăng
Mỗi nhân viên của một call center khi thực hiện telesales có thể đạt 120-160 cuộc gọi/ngày (so với con số 50-60 của các doanh nghiệp không chuyên). Một câu hỏi đặt ra tại sao có sự khác biệt như vậy? Ngoài sự hỗ trợ của cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống phần mềm chuyên dụng. Lý do lớn nhất là mỗi điện thoại viên trước khi tham gia dự án đều phải vượt qua bài kiểm tra tâm lý về nỗi sợ khi bị từ chối. Đây là yếu tố quyết định để gọi được nhiều và hiệu quả nhất. Nhân viên call agent chỉ biết gọi điện thoại và gọi điện thoại, sự chuyên biệt giúp họ làm tốt nhất

Chỉ thực hiện khi cần
Là dịch vụ gia công bên ngoài (outsource), bạn có thể sử dụng Telesales như là một kênh bán hàng duy trì thường xuyên (hàng tháng) hoặc có thể sử dụng bất kỳ thời điểm nào phù hợp với chiến lược của mình. Bạn không cần phải tốn chi phí để duy trì một đội ngũ điện thoại viên kể cả khi bạn không sử dụng.

Có thể gọi đi bất cứ nơi đâu
Nhờ áp dụng công nghệ VoIP, dù đối tượng tiếp thị của Doanh nghiệp ở đâu, Bình Dương, Đồng Nai hay Hà Nội, các call center đều có thể gọi được cho họ. Trong khi các đối thủ của bạn còn đang loay hoay tìm kiếm phương thức tiếp cận thì đây thật sự là một giải pháp hiệu quả để vươn tới các mảng thị trường xa hơn với ít chi phí hơn.

Một giải pháp hỗ trợ toàn diện cho việc xúc tiến khách hàng
Ngay sau khi tìm được khách hàng tiềm năng, hệ thống tự động gởi đi các bản Fax, Email, SMS chứa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như lời cảm ơn chân thành vì sự quan tâm của khách hàng. Mọi cuộc hẹn sẽ được nhắc nhở đúng lúc. Sự chuyên nghiệp này không chỉ đơn giản muốn là có thể làm được

Kiểm soát 100% chất lượng công việc
Với hệ thống quản lý chất lượng & ghi âm cuộc gọi, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm tra tiến độ thực hiện công việc cũng như kiểm soát được chất lượng các cuộc gọi mà nhân viên call agent đã thực hiện. Việc kiểm soát được thực hiện theo thời gian thực. Tuy đây là một giá trị mới nhưng không phải call center nào cũng có thể làm được, tại Việt Nam chỉ có 1 call center triển khai thí điểm dạng hệ thống này.

Lợi nhuận của một call center đến từ đâu

Lợi nhuận của một call center đến từ 4 nguồn sau:

1.   Tối ưu chi phí: Nhờ tính chuyên nghiệp, Dialrec sẽ tối ưu được chi phí, giảm thiểu các phát sinh do các vấn đề về nhân lực. Thậm chí triển khai một số dịch vụ đặc trưng qua hệ thống tổng đài tự động gọi và không cần sự tham gia của call agent như thông thường.

2.   Gia tăng sản lượng: Nhờ ứng dụng các công cụ hỗ trợ, với cùng tài nguyên thời gian và nhân lực, khối lượng công việc mà Dialrec thực hiện lớn hơn.

3.   Chia sẻ thời gian sử dụng nhân lực: Một call agent cùng lúc có thể thực hiện công tác cho nhiều thuê bao, đặc biệt là dịch vụ Toll-free hay Help desk.

4.   Các giá trị gia tăng: đến từ các dịch vụ Email, Fax, SMS, cái mà các thuê bao không thể làm được hoặc sẽ tốn nhiều chi phí hơn.

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 3] – Tình huống

Hãy chọn 1 trong 4 tình huống sau để bắt đầu thực hiện việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Bạn có 5 phút để chuẩn bị:

1. Bạn là nhân viên kinh doanh của công ty sản xuất nước giải khát, công ty bạn vừa cho ra đời 1 sản phẩm mới là “Nước giải khát chiết xuất từ cây Lô Hội”. Bạn hãy thuyết phục đại lý A làm nhà phân phối cho sản phẩm của mình.

2. Bạn là nhân viên tư vấn mỹ phẩm cho Pon’s. Pon’s vừa cho ra sản phẩm mới là “Kem dưỡng da chống năng Ngày Mới “, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục chị Thuỳ mua sản phẩm Ngày Mới.

3. Bạn là nhân viên của Công ty du lịch Sài Gòn, hiện nay các công ty du lịch đang cạnh tranh nhau gay gắt, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử sụng dịch vụ của công ty mình.

4. Bạn là nhân viên của Trung tâm tạo mẫu tóc Hàn Quốc Art Hair, công ty đang tổ chức chương trình khuyết mãi, giảm giá mừng sinh nhật 10 năm của công ty, thời gian khuyến mãi kéo dài 1 tháng. Bạn hãy thuyết phục chị Trinh đến với Art Hair.

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 2] – telemarketing skill

Trong giai đoạn này có 2 bài test: dưới đây là nội dung bài test về kỹ năng telemarketing

A. Bài test kỹ năng bán hàng qua điện thoại

1. Yếu tố nào là quan trọng nhất đối với một Telemarketer?

1. Giọng nói
2. Kỹ năng giao tiếp
3. Kiến thức chuyên môn
4. Sự tự tin.

2. Khi chuông điện thoại reo, sau bao nhiêu lâu bạn bắt máy là tốt nhất ?

1. Sau 2 hồi chuông
2. Sau 3 hồi chuông.
3. Sau 15 đến 20 giây
4. Cả 3 đều đúng

3. Bạn giới thiệu tên mình cho khách hàng theo cách nào là tốt nhất?

1. Tên chính.
2. Tên chính + Tên lót.
3. Cả họ và tên.
4. Cả 3 đều tốt.

4. Xem khách hàng có sẵn sàng cho cuộc đàm thoại thoại hay không, theo bạn có quan trọng không?

1. A.Có
2. Không

5. Làm thể nào để khách hàng biết bạn đang lắng nghe?

1. A.Thỉnh thoảng lặp lại câu nói của khách hàng.
2. Luôn nói “ Dạ” sau mỗi câu nói của khách hàng.
3. Lặp lại những điểm quan trọng.
4. Cả 3 đều đúng.

6. Điều gì là cấm kỵ khi bạn giao tiếp với khách hàng?

1. Để khách hàng đợi lâu.
2. Đùa giỡn với khách hàng.
3. Hỏi nhiều về đời tư của khách hàng.
4. Cả 3 đều đúng.

7. Khi gặp khách hàng không có khả năng diễn đạt bạn nên làm gì?

1. A.Gợi ý giúp khách hàng.
2. Đợi khách hàng diễn đạt.
3. Cắt ngang, xin lỗi khách hàng hẹn khi khác gọi lại
4. Hướng giải quyết khác.

8. Với những khách hàng có ý đùa giỡn trêu chọc bạn nên?

1. A.Cúp máy ngay, mặc cho khách hàng nghĩ gì.
2. Hùa theo câu chuyện của khách hàng để họ khỏi phật lòng.
3. Có thái độ nghiêm trang chừng mực
4. Cả 3 đều sai.

9. Với những khách hàng khó tính bạn và có thái độ bực bội bạn cần?

1. Nói với khách hàng biết họ bực bội như vậy là sai rồi.
2. Khéo léo tìm lý do cúp máy và hẹn khi khác gọi lại.
3. Luôn nhẹ nhàng, lắng nghe và đồng cảm.
4. Chuyển máy cho người bên cạnh để tiếp tục dùm câu chuyện.

10. Trước khi thực hiện cuộc gọi bạn cần làm gì để đảm bảo không bỏ sót nội dung muốn truyền đạt đến khách hàng?

1. A.Chuẩn bị giấy bút để ghi thông tin của khách hàng.
2. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi.
3. Lường trước các tình huống có thể xảy ra trong quá trình đàm thoại và đưa ra hướng giải quyết.
4. Cả 3 đều đúng.

11. Khi thực hiện cuộc gọi đã có kịch bản soạn trước:

1. Đã thuộc kịch bản và đọc một cách trôi chảy
2. Thuộc ý chính và cố gắng nói hơn là đọc thuộc lòng
3. Cả 2 câu trên đều đúng
4. Cả 2 câu trên đều sai

12. Việc giới thiệu và diễn đạt nội dung ngắn gọn, xúc tích giúp:

1. khách hàng dễ tiếp thu và nắm bắt nội dung.
2. Tiết kiệm thời gian
3. Cả a và b đều đúng.
4. Yếu tố khác

13. Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

1. Luôn đúng.
2. Hầu như đúng.
3. Luôn dối trá.
4. Luôn là khách hàng.

14. Những khách hàng hay phàn nàn là người:

1. Có tuổi thơ không hạnh phúc.
2. Có bản tính cáu kỉnh di truyền.
3. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.

d. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

15. Chăm sóc Khách hàng là:

1. A.Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng.
2. B.Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty.
3. C.Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
4. D.Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh.

16. Khi đặt câu hỏi với khách hàng nhằm thu thập thông tin từ khách hàng, bạn nên

1. Đặt câu hỏi đóng
2. Đặt câu hỏi mở
3. Đặt câu hỏi mặc nhiên
4. Cả 3 đều đúng

17. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng:

1. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên.
2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
3. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường.
4. Cả B & C đều đúng

18. Kết thúc một cuộc gọi điện thoại:

1. Chào tạm biệt
2. Cảm ơn khách hàng để dành thời gian tiếp bạn
3. Gởi lời chúc đến khách hàng
4. Cả 3 câu đều đúng

19. Làm sao để Telemarketer tự tin trong giao tiếp?

1. Hít hơi thật sau trước khi thực hiện một cuộc gọi.
2. Nghe file ghi âm giọng nói và các cuộc đàm thoại của mình để rút kinh nghiệm cho các cuộc gọi sau
3. Đọc sách chuyên môn nhiều.
4. Cả 3 đều đúng

20. Theo dõi sau khi bán hàng nhằm:

1. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
2. Xây dựng và duy trì tên tuổi của doanh nghiệp
3. Củng cố sự tín nhiệm trong khách hàng và cộng đồng
4. Cả 3 đều đúng

Câu hỏi phỏng vấn dành cho call agent [vòng 1]

Một số câu hỏi phỏng vấn:

1. Khi là học sinh, sinh viên bạn có hay tham gia vào các hoạt động của trường không? Vì sao?

2. Bạn có thích thể thao không? Môn thể thao thích nhất?

3. Việc chờ đợi một ai đó hoặc một vấn đề gì đó có thường làm bạn bực mình không?

4. Bạn thường làm gì khi chờ đợi một ai đó?

5. Bạn sẽ thấy khó chịu hay bình thường khi đồng nghiệp của mình được sếp khen thưởng? Vì sao?

6. Bạn có người yêu chưa?

7. Bạn hay đi đâu vào buổi tối với người yêu?

8. Bạn thấy mình có dễ làm quen k? Bạn thường làm gì vào buổi tối? với ai?

9. Tương lai 3 năm nữa bạn làm gì? như thế nào?

Tiêu chí đánh giá:

1. Giọng nói:

• Có sử dụng từ địa phương?
• Tốc độ có quá chậm hay quá nhanh?
• Phát âm có rõ ràng và dễ nghe hay không?

2. Kỹ năng

• Giao tiếp, trình bày vấn đề
• Sở trường

3. Tính tình

• Thái độ
• Mối quan hệ với người khác (đồng nghiệp, người thân, bạn bè, khách hàng,…)

4. Tác phong

• Vui tính
• Lịch sự
• Nghiêm túc với công việc

Kết quả:

1. Điểm cho các câu trả lời phỏng vấn từ 0- 10

Giải pháp call center tự động cho sàn giao dịch vàng

1. MÔ HÌNH TỔNG QUAN

Mô hình tổng quan

Thành Phần	Ý nghĩa	Ghi chú
Nhà đầu tư	Khách hàng giao dịch vàng ở sàn vàng đăng ký một số điện thoại để liên lạc	Chủ yếu là các nhà đầu tư nhỏ lẻ
Tổng đài tự động	Tổng đài có thể tự động: 1. Tự động nhận và điều phối cuộc gọi của nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phím. 2. Tự động nhận diện và gọi ra cho nhà đầu tư trong tình huống xác lập trước.	Sử dụng công nghệ Text to speech để chuyển văn bản thành giọng nói tự động.
Tường lửa	Máy chủ kiểm tra mật mã tài khoản nhà đầu tư qua giao tiếp bàn phía điện thoại.	Khách hàng nhấn mật mã trực tiếp trên điện thoại của mình để được xác nhận.
Giao dịch viên	Điện thoại viên thường trực, nhận cuộc gọi từ các nhà đầu tư đã được tường lửa xác nhận và cho qua và trao đổi để thực hiện giao dịch.	Nhận diện ngay khách hàng lúc hệ thống chuyển máy. Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm.

2. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH THỤ ĐỘNG (khách hàng gọi vào)

Mô hình sau đây mô tả quá trình đáp ứng giao dịch khi nhà đầu tư gọi đến Ngân Hàng

Ưu điểm:

- Quá trình nhận cuộc gọi và xác thực thông tin tài khoản hoàn toàn tự động.

- Tránh tình trạng khách hàng phải đọc nhiều thông tin tài khoản cho giao dịch viên tính bảo mật không cao.

- Cùng lúc có thể đáp ứng nhiều hơn lượng giao dịch mà ít tốn nhân lực.

- Chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng khi điện thoại viên biết trước thông tin nhà đầu tư trước khi nhấc máy trả lời.

- Ghi âm toàn bộ làm cơ sở đối chứng thuyết phục.

3. QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH CHỦ ĐỘNG (hệ thống gọi ra)

Quá trình giao dịch chủ động xảy ra khi có tình huống “sự cố xác định trước” với hàng loạt nhà đầu tư. Hệ thống tự động nhận diện các khách hàng này và cố gắng thực hiện nhiều lần các cuộc gọi cho họ để thông báo tình hình và yêu cầu có quyết định giao dịch.

Sau đây là mô hình:

(*): Các bước 3,4,5 là tương tự như mô hình thụ động.

Ưu điểm:

- Khác với hình thức SMS thông thường, giải pháp thoại cho ta biết: “khách hàng có nhận được thông báo hay không?” (xác nhận được kết quả). Nhờ đó, với các khách hàng chưa liên hệ được, hệ thống có thể được cài đặt để liên tục gọi báo cho đến khi khách hàng bắt máy mới thôi.

- Đây là một giá trị hoàn toàn mới có thể được khai thác nhằm tạo ra sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

- Giúp cho khách hàng dễ dàng đổi hướng cuộc gọi và thực hiện giao dịch ngay. Trong các tình huống khẩn cấp, hàng trăm nhà đầu tư cùng gặp sự cố, hệ thống có thể thực hiện đồng thời vài chục cuộc gọi. -> phản ứng nhanh, đáp ứng nhanh.

- Tăng độ tin cậy, đồng đều chất lượng dịch vụ đặc biệt là các nhà đầu tư nhỏ lẻ, ít được ưu tiên.

Người viết LeenT

Callcenter cơ hội cho Việt Nam

Các call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ call center (tạm thời có thể dịch sát là “Trung tâm gọi”). Xu hướng hiện nay là chuyển các call center sang các nước đang phát triển.

Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.

Call center đang chuyển vùng

Tuy nhiên, các nước trên đang chuyển dần các call center sang các nước đang phát triển.

Xu hướng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác như nhu cầu mở rộng thị trường, đòi hỏi của khách hàng tại một số thị trường mới nổi lên… Theo Datamonitor, trong vòng ba năm tới, có ít nhất 3.000 call center tại Mỹ sẽ phải đóng cửa, chuyển sang các nước đang phát triển.

Ấn Độ đang thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển; đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu. Chi phí cho một kỹ sư tin học Ấn Độ có thâm niên ba năm trở lên là từ 6.000 đô-la Mỹ/năm đến 12.000 đô-la/năm, chỉ bằng một phần năm so với ở Mỹ). Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh.

Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu hàng năm trên 3 tỉ đô-la Mỹ; riêng năm 2004 đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này; dự kiến tạo thêm 2 triệu việc làm vào năm 2008.

Ngoài Ấn Độ, các nước châu Á khác như Philippines, Indonesia, Malaysia và Trung Quốc cũng đang thu hút các doanh nghiệp muốn đưa call center ra nước ngoài.

Philippines đang nổi lên như là địa điểm hấp dẫn cho các call center. Tuy chỉ mới bắt tay vào lĩnh vực này từ năm 2000, nhưng đến nay Philippines đã có hàng chục call center (chủ yếu liên doanh với nước ngoài); năm 2004 đạt doanh thu 864 triệu đô-la Mỹ.

Chính phủ Philippines cũng xem call center như là ngành công nghiệp mới đầy hứa hẹn trong việc tạo công ăn việc làm. Chính phủ nước này còn có tham vọng muốn biến nước mình thành trung tâm call center của châu Á.

Malaysia và Indonesia thì đang cạnh tranh để phát triển các call center.

Trung Quốc chưa thu hút được nhiều call center; doanh thu năm 2003 mới đạt 210 triệu đô-la Mỹ. Nguyên nhân chính là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn thiếu, và trình độ tiếng Anh nói chung còn kém. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tình hình này sẽ thay đổi cơ bản trong vòng năm năm tới. Trung Quốc đang chuẩn bị ráo riết cho Thế vận hội Bắc Kinh 2008 và đã chi hơn 5 tỉ đô-la Mỹ cho chương trình nâng cao trình độ Anh ngữ trong các trường cao đẳng và đại học.

Call center tại Việt Nam?

Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là call center dạng truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.

Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn mới đây còn mở thêm dịch vụ “tiếp thị qua điện thoại” và đã cung cấp dịch vụ này cho một số công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Đương nhiên, quy mô cũng còn nhỏ.

Tuy nhiên, call center vẫn có triển vọng phát triển tại Việt Nam. Trong báo cáo mới đây về tình hình phát triển dịch vụ công nghệ thông tin do hãng Outsourcing Center tiến hành, Việt Nam được mệnh danh là “Con hổ mới nhất của châu Á trong lĩnh vực này”.

Báo cáo có đoạn viết: “Mặc dù “con hổ mới” này vẫn còn đang ngủ, nhưng chúng tôi tin rằng cuộc săn lùng kho báu mới sắp bắt đầu do Việt Nam có nhiều lợi thế như chi phí sản xuất phần mềm chỉ bằng một phần bảy đến một phần ba so với Ấn Độ. Việt Nam có rất nhiều tài năng trẻ vì 75% dân số là dưới 35 tuổi; lực lượng trẻ này đang miệt mài học tập ngày đêm tại các trường đại học và trung tâm tin học để chuẩn bị đi vào lĩnh vực công nghệ thông tin.

Vấn đề mà Việt Nam cần giải quyết là một chính sách đúng về công nghệ thông tin, phát triển mạnh truyền thông băng thông rộng, đồng thời hạ cước phí”.

Thật ra, còn phải thêm: Dạy và học tiếng Anh cho giỏi. Giống như ở Trung Quốc, tiếng Anh của phần lớn thanh niên Việt Nam còn rất kém, nhất là kỹ năng nghe, nói.

Định nghĩa call center

Nghĩa thông thường của call center là “trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch”. Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh.

Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng call center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc. Ở Việt Nam, người ta vẫn thường nghĩ về callcenter là một trung tâm nghiên cứu khách hàng mà không biết rằng Callcenter còn có mảng dịch vụ outbound bao gồm rất nhiều loại hình dịch vụ: telesales, event broadcasting, debt collection, ticket booking, cross-sell/up-sell. Với thị trường Việt Nam, loại hình outbound này phù hợp hơn trong giai đoạn hình thành.

Sưu tầm

Call center và tiềm năng phát triển tại Việt Nam

Call Center - trung tâm chăm sóc khách hàng – đang phát triển như vũ bão tại Ấn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì và trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?
“Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất”, gọi Call Center! Call Center chính là khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. 
Một chủ doanh nghiệp đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàng điện tử. Tôi muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đường dây nóng của một đại lý ngoài công ty để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của mình 24/24h. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?”.

Hình thức đại lý mà chủ doanh nghiệp này nhắc đến chính là Call Center. Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn “như lá mùa thu”.

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến “khách hàng thành thượng đế” khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145…

Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện…

Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành “cửa ngõ” của công ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089).

Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines… đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer…

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm… Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn… đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.

Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế…

 

Theo VietnamNet