Traditionally, BPO is undertaken by manufacturing firms. For instance Coca Cola, where almost the entire supply chain is outsourced and the company is essentially becoming a marketing organization.^[1] However, BPO is nowadays rapidly conquering the service oriented firms as well. A well-known example is provided by the Bank of America, who outsourced their entire HR function to Exult, one of the leading Human Resources BPO vendors.^[2]

BPO is often divided into two categories: back office outsourcing, which includes internal business functions such as billing or purchasing, and front office outsourcing, which includes customer-related services such as marketing or tech support. The endless opportunities IT provides, stimulates (cross-border) BPO activities. BPO that is contracted outside a company’s own country is sometimes called offshore outsourcing. BPO that is contracted to a company’s neighboring country is sometimes called nearshore outsourcing.

Use of a BPO as opposed to an application service provider (ASP) usually also means that a certain amount of risk is transferred to the company that is running the process elements on behalf of the outsourcer. BPO includes the software, the process management, and the people to operate the service, while a typical ASP model includes only the provision of access to functionalities and features provided or ‘served up’ through the use of software, usually via web browser to the customer. BPO is a part of the outsourcing industry. It is dependent on information technology, hence it is also referred to as information technology enabled services or ITES. Knowledge process outsourcing and legal process outsourcing are some of the subsets of business process outsourcing.

Industry size

India has revenues of 10.9 billion USD^[3] from offshore BPO and 30 billion USD from IT and total BPO (expected in FY 2008). India thus has some 5-6% share of the total BPO Industry, but a commanding 63% share of the offshore component. This 63% is a drop from the 70% offshore share that India enjoyed last year, despite the industry growing 38% in India last year, other locations like Eastern Europe, Philippines, Morocco, Egypt and South Africa have emerged to take a share of the market. China is also trying to grow from a very small base in this industry. However, while the BPO industry is expected to continue to grow in India, its market share of the offshore piece is expected to decline.

The top five Indian BPO exporters for 2006-2007 according to NASSCOM are Genpact, WNS Global Services, Transworks Information Services, IBM Daksh, and TCS BPO.^[4]

According to McKinsey, the global “addressable” BPO market is worth $122 – $154 billion, of which: 35-40 retail banking, 25-35 insurance, 10-12 travel/hospitality, 10-12 auto, 8-10 telecoms, 8 pharma, 10-15 others and 20-25 is finance, accounting and HR. Moreover, they estimate that 8% of that capacity was utilized as of 2006. Pakistan has also emerged as potential market for IT based BPO companies.^[5]

BPO increasing the flexibility of organizations

One of the most important advantages of BPO is the way in which it helps to increase a company’s flexibility. However, several sources have different ways in which they perceive organizational flexibility. Therefore business process outsourcing enhances the flexibility of an organization in different ways.

Most services provided by BPO vendors are offered on a fee-for-service basis. This helps a company becoming more flexible by transforming fixed into variable costs.^[6] A variable cost structure helps a company responding to changes in required capacity and does not requisite a company in investing in assets and hereby making the company more flexible.^[7] Outsourcing may provide a firm with increased flexibility in its resource management and reduce response times to major environmental changes.

Another way in which BPO contributes to a company’s flexibility is that a company is able to focus on its core competencies, without being burdened by the demands of bureaucratic dictate.^[8] Key employees are herewith released from performing non-core or administrative processes and can invest more time and energy in building the firm’s core businesses.^[9] The key in this lies in knowing, which of the main value drivers to focus on – customer intimacy, product leadership, or operational excellence. Focusing on one of these drivers may help a company create a competitive edge.^[10]

A third way in which BPO increases organizational flexibility is by increasing the speed of business processes. Using techniques such as linear programming is a way to reduce cycle time and inventory levels, which reduces a company’s slack. Supply chain management with the effective use of supply chain partners and business process outsourcing increases the speed of several business processes, such as the throughput in the case of a manufacturing company.^[11]

Finally, flexibility is seen as a stage in the organizational life cycle. BPO helped to transform Nortel from a bureaucratic organization into a very agile organization. A company can hereby help maintaining ambitious growth goals, which do not fit with regular incumbent strategies.^[12] BPO therefore allows firms to retain their entrepreneurial speed and agility, which they would otherwise sacrifice in order to become efficient as they greatly expanded. It avoids a premature internal transition from its informal entrepreneurial phase to a more bureaucratic mode of operation.^[13]

Challenges

Although the above-mentioned arguments favor the view that BPO increases the flexibility of organizations, management needs to be careful with the implementation of it. Some tends to change their attitudes, personalities and character on how the way they talk to other clients. Although BPO has many potential advantages there are a few stumbling blocks, which could counter these advantages. Among problems, which arise in practice are: A failure to meet service levels, unclear contractual issues, changing requirements and unforeseen charges. When BPO does not work out as planned the company might well experience the way in which BPO makes a company very dependent on a vendor and therefore very inflexible. Consequently, these challenges need to be considered before a company decides to engage in business process outsourcing^[14]

Threats

A major drawback involved, in Business Process Outsourcing are the risks. Outsourcing of an Information System, for example causes for instance security risks, both from a communication- and from a privacy perspective, and from a knowledge perspective, a changing attitude in employees, underestimation of running costs and the major risk of losing independence, outsourcing leads to a different relationship between an organization and its contractor.^[15][16]

Risks and threats of outsourcing must therefore be managed, to achieve any benefits. In order to manage outsourcing in a structured way, maximizing positive outcome, and minimizing risks and avoiding any threats, a Business Continuity Management (BCM) model is setup. BCM consists of a set of steps, to successfully identify, manage and control that business processes that are, or can be outsourced.^[17]
Another framework, more focused on the identification process of potential outsourceable Information Systems, identified as AHP, is explained.^[18]
L. Willcocks, M. Lacity and G. Fitzgerald identify several contracting problems companies face, ranging from unclear contract formatting, to a lack of understanding of technical IT- processes.^[19]

The Philippines is also considered as location of choice due to its less expensive operational and labor costs.

The country offers 24/7 multilingual and multimedia supported premium services for marketing, sales, customer care, crisis management, investor relations and other key business applications. The reasons cited for the bullish outlook towards the Philippines have been, among others, due to lower operating costs, English language proficiency and high ICT skills yet low-cost workforce.

The Philippines is considered a major player in the global BPO market. In 2005, the country ranked in the top 10 world wide for top BPO destinations, according to neoIT’s 2005 Mapping Offshore Markets Update.

Call center duties and responsibilities

While call centers actually began in the Philippines as simple providers of e-mail response and handling services, these have developed capabilities for almost all types of customer interactions, ranging from travel services, financial services, technical support, education, customer care, online business to customer support, online business to business support.

The calls handled by various Philippine call centers can be classified into inbound and outbound calls. For outbound calls, the services cover telemarketing, advisories, sales verification. credit and collection, reactivation/reinstatement of accounts, loyalty program benefits, customer services and order entry. Inbound calls cover a broad range of services, from all types of inquiries, technical help, transcription, complaints, customer service, support, sales, marketing, and billing.

Call center agents are typically assigned in graveyard shifts, interacting with customers from all over the world, mostly from the United States and must adhere to strict performance metrics.

Common call center recruitment and training process

The recruitment process for new call center agents may include (but is not limited to) the following:

• phone screening – this stage determines the voice quality over the phone and how the applicant responds to the call;
• initial interview – conducted by the company human resource department or another outsource staffing firm to test the speaking skills, attitude and how confident the applicant responds to questions;
• examination – this includes aptitude tests, computer-based call simulations and emotional quality (EQ)/ attitude tests; and
• final interview – to assess customer service, technical, or sales skills.

Locations

According to 2005 industry estimates, there are over a hundred call centers in the Philippines, the bulk being in Metro Manila mainly in the business districts of Ortigas Center in Pasig City, the Makati Business District, Eastwood City Cyberpark in Quezon City, and Fort Bonifacio in Taguig City. However, both local and foreign-owned call centers have ventured to regions outside Metro Manila, setting up offices primarily in Metro Cebu and other key cities such as Baguio City, Bacolod City, Davao City, Cagayan de Oro, Iloilo City, Zamboanga City, Angeles City, Dumaguete, Lipa City, Cainta in Rizal, Bacoor, a town in Cavite and Santa Rosa City, in Laguna.

Community

The call center community in the Philippines is rapidly growing because of the demand for call center related jobs. A significant number of working Filipinos have found themselves a new career in the call center industry.

See also

• Philippine Cyber Corridor
• Business process outsourcing in the Philippines
• Cyberservices
• Business process outsourcing
• Call center
• Medical transcription
• Offshoring
• Outsourcing

References

• “Call Center Jobs Drifting Overseas” – CBS News

External Links

• Philippines Call Center Directory
• Business Process Outsourcing Philippines
• Contact Center Association of the Philippines
• YouTube:Call Center Industry in the Philippines
• Call Center Philippines

The Philippines is gradually becoming one of the most sought after BPO site in the global market. It has surpassed all market expectations, and outsourcing companies are reaping the benefits; while at the same time, help strengthen the Filipino economy with the influx of dollar-based businesses. There are many factors that contribute to this countrys popularity among foreign investors, but for the purpose of discussion, this article will concentrate on only two: English fluency and the steady progress of infrastructure development.

English Fluency

Today, the Philippines ranks third in the global market when it comes to providing outsourcing services, with India and China still retaining the top two spots. India, however, subscribes to the British-style of the English language complete with a very pronounced accent, and native sensibilities. China, on the other hand, despite the fact that it is producing more technical school graduates and scientists yearly, (which is highly desirable in the BPO industry) still has to contend with its fluency with regards to spoken and written English. English fluency is one of the primary reasons why many US BPO companies are looking into the Philippines as an alternative source of skilled manpower.

The Philippines is the 3rd largest English speaking nation in the world (after USA and UK), and has, for a certain time been under American governance. This makes it easier for Filipino outsourcing agents to come to grips with American sensibilities and mode of speech. It also helps that the country is seemingly US centric: following the same accepted accounting principles, the same engineering standards, the same medical standards, and sometimes, even the same laws. For clarification purposes, India, the world leader as outsourcing service providers is more UK centric, and thus poses a lot of problems with regards to US-based companies promoting American sensibilities.

Another factor that contributes greatly to English fluency in the Philippines is that the workforce is comprised mostly of college graduates from reputable schools, and has undergone extensive and / or longer periods of training.

Steady Progress of Infrastructure Development

Infrastructure development is very important in the business world. Development means reliable telecommunication and transportation infrastructure, which translates to lower operational costs for the BPO companies.

The National Capital Region or more popularly known as Manila is the commercial, educational and financial hub of the nation. Here, investors are finding suitable niches that that affords their clients the excellent service their companies bank on, with relatively lower operational costs as compared to the same kind of service in the US and even in India. Here too, is the site for the most numerous qualified college graduates actively seeking positions in the different outsourcing companies. (Not that this has posed any problems prior because according to many market trend research, the demand for qualified agents still outweigh greatly the manpower supply.)

Some BPO companies are even reaching out to other parts of the Philippines like Cebu, Davao and Pampangga: three provinces that have lower costs of living, lower business office rentals, lower housing rates, but with steadfast infrastructure development that can now compete globally when it comes to telecommunications and transportation advancement. All this basically means that the BPO companies can bring down their rates even further to entice more US-based businesses to outsource jobs in the Philippines.

Source: http://logicall.wordpress.com/

Không cần tuyển dụng, đào tạo và quản lý
Nếu đã có được cơ sở vật chất phù hợp, bạn sẽ bắt đầu xây dựng đội ngũ cho mình. Đây cũng là một quá trình khó vì phải tuyển dụng – đào tạo – quản lý. Bên cạnh đó, những phát sinh tiềm ẩn liên quan tới nhân sự, tài chính, chỉ tiêu,… là không thể đo đếm được. Các call center là một tổ chức cung cấp dịch vụ outsource, do đó họ phải luôn luôn đảm bảo cho minh một đội ngũ nhân sự ổn định, có kỹ năng nghề nghiệp cao. Bạn không cần phải bận tâm đến việc quản lý mà vẫn có được chất lượng công việc ở mức cao nhất.

Cơ sở dữ liệu (CSDL) lớn
Đối với hoạt động tiếp thị bằng điện thoại, thì nguồn thông tin về các đối tượng tiềm năng là yếu tố quan trọng nhất. Nếu có cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ chuyên nghiệp, nhưng cơ sở dữ liệu thông tin lại hạn chế thì tất cả những lợi thế trên cũng trở thành vô nghĩa. Với các doanh nghiệp không chuyên, thường thì nguồn thông tin không nhiều (chủ yếu tập trung ở các danh bạ doanh nghiệp hiện nay) và không được tổ chức lưu trữ có hệ thống (phân loại theo quy mô, tính chất, lịch sử cuộc gọi…).
Không những vậy CSDL của các call center liên tục được bổ sung mỗi ngày bởi đội ngũ tìm kiếm thông tin và nhập liệu.

Số lượng và Chất lượng cuộc gọi gia tăng
Mỗi nhân viên của một call center khi thực hiện telesales có thể đạt 120-160 cuộc gọi/ngày (so với con số 50-60 của các doanh nghiệp không chuyên). Một câu hỏi đặt ra tại sao có sự khác biệt như vậy? Ngoài sự hỗ trợ của cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống phần mềm chuyên dụng. Lý do lớn nhất là mỗi điện thoại viên trước khi tham gia dự án đều phải vượt qua bài kiểm tra tâm lý về nỗi sợ khi bị từ chối. Đây là yếu tố quyết định để gọi được nhiều và hiệu quả nhất. Nhân viên call agent chỉ biết gọi điện thoại và gọi điện thoại, sự chuyên biệt giúp họ làm tốt nhất

Chỉ thực hiện khi cần
Là dịch vụ gia công bên ngoài (outsource), bạn có thể sử dụng Telesales như là một kênh bán hàng duy trì thường xuyên (hàng tháng) hoặc có thể sử dụng bất kỳ thời điểm nào phù hợp với chiến lược của mình. Bạn không cần phải tốn chi phí để duy trì một đội ngũ điện thoại viên kể cả khi bạn không sử dụng.

Có thể gọi đi bất cứ nơi đâu
Nhờ áp dụng công nghệ VoIP, dù đối tượng tiếp thị của Doanh nghiệp ở đâu, Bình Dương, Đồng Nai hay Hà Nội, các call center đều có thể gọi được cho họ. Trong khi các đối thủ của bạn còn đang loay hoay tìm kiếm phương thức tiếp cận thì đây thật sự là một giải pháp hiệu quả để vươn tới các mảng thị trường xa hơn với ít chi phí hơn.

Một giải pháp hỗ trợ toàn diện cho việc xúc tiến khách hàng
Ngay sau khi tìm được khách hàng tiềm năng, hệ thống tự động gởi đi các bản Fax, Email, SMS chứa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như lời cảm ơn chân thành vì sự quan tâm của khách hàng. Mọi cuộc hẹn sẽ được nhắc nhở đúng lúc. Sự chuyên nghiệp này không chỉ đơn giản muốn là có thể làm được

Kiểm soát 100% chất lượng công việc
Với hệ thống quản lý chất lượng & ghi âm cuộc gọi, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm tra tiến độ thực hiện công việc cũng như kiểm soát được chất lượng các cuộc gọi mà nhân viên call agent đã thực hiện. Việc kiểm soát được thực hiện theo thời gian thực. Tuy đây là một giá trị mới nhưng không phải call center nào cũng có thể làm được, tại Việt Nam chỉ có 1 call center triển khai thí điểm dạng hệ thống này.

Lựa chọn đối tượng tiếp thị
Quảng cáo là một phương tiện truyền thông có sức lan tỏa rộng. Tuy nhiên, cũng vì tính lan tỏa rộng mà hình thức này không thể tập trung được những nhóm đối tượng tiếp thị cụ thể được. Ví dụ bạn muốn quảng cáo văn phòng phẩm đến với các doanh nghiệp công nghệ thông tin. Bước đầu tiên, bạn sẽ tìm kiếm nơi mà các doanh nghiệp này thường tập trung, các ấn phẩm CNTT là một trong số đó. Bạn quyết định đầu tư quảng cáo và mong các doanh nghiệp CNTT có thể tiếp nhận được thông điệp của bạn. Tuy nhiên các ấn phẩm này không phải chỉ dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành, nó còn dành cho các doanh nghiệp ngành khác muốn tìm hiểu về CNTT, nó cũng dành cho học sinh sinh viên để tăng cường kiến thức công nghệ… Do đó chi phí truyền thông đã bị hao hụt phần lớn.
Telesales thì khác. Với danh sách thông tin doanh nghiệp rộng lớn của mình, các call center (outbound) cho phép bạn chọn chính xác đối tượng nào sẽ tiếp nhận thông điệp (trong trường hợp trên, đối tượng được lựa chọn là tất cả các nhóm doanh nghiệp thuộc ngành CNTT) và bắt đầu truyền thông điệp.

Xác định ngay khách hàng tiềm năng
Khi nhận được thông điệp của, không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngày lập tức phản hồi về nhu cầu của mình. Hoặc có, hoặc không hoặc bao lâu nữa mới có nhu cầu! Khi ấy bạn có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình và lên kế hoạch xúc tiến hợp đồng.
Điều này là rất khó khăn đối với quảng cáo. Khách hàng không thể ngay lập tức phản hồi lại thông điệp quảng cáo của bạn. Khách hàng chỉ trả lời bạn thông qua hành động mua hàng. Tuy nhiên hành động này là kết quả của một thời gian dài. Trong lúc đó, bạn không thể biết ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc họ. Nếu đối thủ của bạn giành lấy khách hàng tiềm năng đó thì sao?
Ít chi phí mà vẫn hiệu quả
Doanh nghiệp của bạn đang hoạt động trong ngành CNTT và đang cần gấp cho mình vài chục khách hàng mới trong vòng 1 tháng. Tuy nhiên, ngân sách dành cho hoạt động tiếp thị chỉ có 5 triệu đồng. Sử dụng Quảng cáo, chi phí 5 triệu đồng dường như là không thể kiếm được ngay lập tức vài chục khách hàng có nhu cầu.
Với telesales thì khác, với ngân sách 5 triệu đồng, bạn có thể tiếp xúc trực tiếp với khoảng 4000 doanh nghiệp để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Và với tỉ lệ tìm thấy khách hàng có nhu cầu là 1,35% (100 cuộc gọi thì tìm thấy 1,35 Khách hàng), ngay lập tức bạn có được 54 khách hàng tiềm năng (khoảng 100.000vnđ /khách hàng). Chi phí này thấp và cho kết quả ngay lập tức so với Quảng cáo.
Kiểm soát được công việc
Các call center (outbound) sẽ cung cấp cho bạn những công cụ mạnh mẽ, để kiểm soát được hoạt động của từng điện thoại viên và kết quả thực hiện dự án trên từng phút. Quan trọng hơn, khi dự án đang diễn ra, bạn có thể chỉnh sửa nội dung thông điệp nếu cần thiết. Đây là điều mà quảng cáo khó làm được!
“Tàng hình” chiến lược của bạn
Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của mình nắm bắt và “phản đòn” ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không! Vậy thì Telesales là một giải pháp hữu hiệu để bạn “ẩn mình” và âm thầm chiếm lĩnh thị trường.
Có thể đo lường kết quả trước khi thực hiện
Đây là một giá trị mới mà Quảng cáo không có. Với dịch vụ telesales, mỗi ngành nghề đều có tỉ lệ thành công nhất định trên các cuộc gọi. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể xác định trước cho mình số lượng khách hàng tương ứng với chi phí thực hiện. Việc đoán trước kết quả giúp ích rất nhiều cho việc tính toán bước đi chiến lược của doanh nghiệp.
Ngược lại, Quảng cáo hầu như không thể dự đoán chính xác kết quả có được. Điều này khiến các doanh nghiệp phải tính toán rất kỹ và phải chấp nhận rủi ro thất bại khi thực hiện một chiến dịch quảng cáo.

Để tìm được những khách hàng này, các nhân viên sales cần thực hiện các phân tích các doanh nghiệp và tổ chức để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Dưới đây là một số tiêu chí cũng như kết quả đánh giá sơ bộ các công ty có nhu cầu sử dụng dịch vụ telesales, hy vọng phần nào rút ngắn và hỗ trợ cho các nhân viên sales cho dịch vụ này

 a.      Tiêu chí đánh giá:

-       Công ty mới ra đời.

-      Đang sử dụng điện thoại để tiếp thị và tìm khách hàng, thậm chí là bán hàng.

-       Nhu cầu sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm là thụ động, KH ít chủ động tìm đến.

-      Cần truyền thông các chiến dịch, sự kiện đến khách hàng tiềm năng (có thể chí là một số dạng KH đặc biệt).

-      Có nhu cầu sử dụng những giá trị mà công nghệ mang lại: ghi âm, SMS, Fax, Email – một giải pháp toàn diện để xúc tiến khách hàng.

-      Muốn hoạt động tìm kiếm khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp hơn.

-       Không hài lòng về tính hiệu quả của quảng cáo trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.

-       Giá trị hợp đồng lớn, nên chi phí đầu tư cho dịch vụ là không đáng kể.

-       Không muốn đối thủ nắm bắt được chiến dịch mở rộng thị trường, đẩy mạnh doanh số của mặt hàng đặc biệt.

-     Vì muốn quản lý, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý hơn. Chỉ dùng khi cần, giảm thiểu tình trạng lãng phí do dư thừa nguồn nhân lực.

b.      Kết quả đánh giá – các dạng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao:

-      Các công ty đang tuyển dụng nhân viên bán hàng qua điện thoại hoặc nhân viên Sales.

-      Các ngân hàng (đang hoạt động trong thị trường Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng mới tham gia vào thị trường.)

-      Các công ty cho thuê Tài Chính

-      Các hãng hàng không

-      Các công ty Bảo hiểm

-      Các công ty kinh doanh ADSL, cáp quang …

-      Các công ty Kinh doanh rượu bia, thuốc lá

-      Các Nhà hàng, dịch vụ Du lịch

-      Các công ty tư vấn Marketing, tổ chức sự kiện, hội chợ, triển lãm, bán các chương trình quảng cáo trên truyền hình.

-      Các doanh nghiệp CNTT (thiết kế website, phần mềm,…)

-      Các quỹ quản lý tài chính.

-      Các công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ.

-      Trung tâm đào tạo (kinh doanh, anh ngữ,… )

-      Các công ty có sản phẩm, dịch vụ mới cần tìm ra các khách hàng có nhu cầu.

-      Các công ty kinh doanh mặt hàng thông dụng đắt tiền như xe ôtô (Toyota, ThaiCo,..)

-       Các công ty nước ngoài có nhu cầu sử dụng CallCenter như công ty mẹ.

1.   Tối ưu chi phí: Nhờ tính chuyên nghiệp, Dialrec sẽ tối ưu được chi phí, giảm thiểu các phát sinh do các vấn đề về nhân lực. Thậm chí triển khai một số dịch vụ đặc trưng qua hệ thống tổng đài tự động gọi và không cần sự tham gia của call agent như thông thường.

2.   Gia tăng sản lượng: Nhờ ứng dụng các công cụ hỗ trợ, với cùng tài nguyên thời gian và nhân lực, khối lượng công việc mà Dialrec thực hiện lớn hơn.

3.   Chia sẻ thời gian sử dụng nhân lực: Một call agent cùng lúc có thể thực hiện công tác cho nhiều thuê bao, đặc biệt là dịch vụ Toll-free hay Help desk.

4.   Các giá trị gia tăng: đến từ các dịch vụ Email, Fax, SMS, cái mà các thuê bao không thể làm được hoặc sẽ tốn nhiều chi phí hơn.

• Một ngân hàng cần tìm các doanh nghiệp có nhu cầu tiết kiệm.
• Một công ty bảo hiểm cần chăm sóc hàng trăm ngàn khách hàng hoặc tuyển dụng đại lý của mình hàng tháng.
• Một bệnh viện cần một trung tâm giải đáp thắc mắc, sắp xếp cuộc hẹn hay chăm sóc bệnh nhân định kỳ.
• Một công ty viễn thông cần tiếp thị và bán dịch vụ Cáp quang hay ADSL cho các doanh nghiệp tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. (telesales & cross-sell/up-sell)
• Một công ty du lịch cần chăm sóc các khách hàng cũ và chào bán những tour mới (cross-sell/up-sell).
• Một công ty kế toán, kiểm toán cần tìm kiếm các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
• Một công ty du học cần sử dụng dịch vụ telesales để giới thiệu đến các phụ huynh có con học từ lớp 5 đến lớp 12 hay các sinh viên đại học.
• Một sở thuế thành phố Hồ Chí Minh cần sử dụng dịch vụ nhắc nợ thuế đến các doanh nghiệp mỗi tháng.
• Và hàng chục, hàng trăm ngàn công ty khác đang cần một phương thức mới, để tìm kiếm và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp nào cần khách hàng, muốn chuyên biệt hóa và làm những mảng này hiệu quả hơn đều có thể là khách hàng của một call center.

1. Bạn là nhân viên kinh doanh của công ty sản xuất nước giải khát, công ty bạn vừa cho ra đời 1 sản phẩm mới là “Nước giải khát chiết xuất từ cây Lô Hội”. Bạn hãy thuyết phục đại lý A làm nhà phân phối cho sản phẩm của mình.

2. Bạn là nhân viên tư vấn mỹ phẩm cho Pon’s. Pon’s vừa cho ra sản phẩm mới là “Kem dưỡng da chống năng Ngày Mới “, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục chị Thuỳ mua sản phẩm Ngày Mới.

3. Bạn là nhân viên của Công ty du lịch Sài Gòn, hiện nay các công ty du lịch đang cạnh tranh nhau gay gắt, bạn hãy giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử sụng dịch vụ của công ty mình.

4. Bạn là nhân viên của Trung tâm tạo mẫu tóc Hàn Quốc Art Hair, công ty đang tổ chức chương trình khuyết mãi, giảm giá mừng sinh nhật 10 năm của công ty, thời gian khuyến mãi kéo dài 1 tháng. Bạn hãy thuyết phục chị Trinh đến với Art Hair.

1. This is my Spanish teacher,……. Alvarez. He’s from Los Angeles.

a. Miss.

b. Mrs

c. Mr.

2. We don’t usually……after class.

a. get to home.

b. go home.

c. go to home.

3. Ann…….the bus to work. She rides her bike.

a. take not.

b. doesn’t take.

c. don’t take.

4. ……. a lager plan next to my sofa.

a. There is.

b. There are.

c. Is there.

5. Gary doesn’t enjoy art. He….to museums.

a. never go.

b. goes never.

c. never goes.

6. I like to……..baseball.

a. a play.

b. play a game.

c. play.

7. I usually eat dinner at the restaurant……my apartment.

a. between.

b. across the street from

c. in the dinner room.

8. Some children eat …..candy.

a. many.

b. too many.

c. too much.

9. Did your husband…….the museum with you?.

a. visited.

b. visit

c. visits.

10. …..milk do you want in your coffee?.

a. What.

b. How many.

c. How much.

11. You don’t need to go to the supermarket. We don,t need……eggs.

a. an.

b. any.

c. some.

12. When I was young, I…….run twenty miles every day. Now I can’t.

a. did.

b. can.

c. could.

13. I can’t come right now. I’m……my brother.

a. waiting for.

b. waiting.

c. waiting to.

14. A businessperson usually…….wear asuit to

a. has to.

b. don’t have to.

c. have to.

15. Don’t buy that blouse for Alison. It isn’t……

a. too big.

b. pretty big.

c. big enough.

16. Computers…….faster all the time

a. are getting.

b. have gotten.

c. to get.

17. We were…….by the end of the movie

a. confusing.

b. confused.

c. confuse.

18. Henry has known Tina ……five years.

a. for.

b. ogo.

c. since.

19. Your town is ……… Tim’s town.

a. more small than.

b. small than.

c. smaller as.

20. Lisa hasn’t seen her cousin……last year.

a. for.

b. ago.

c. since.

21. You have to take your shoes ……in some restaurants.

a. up.

b. off.

c. down.

22. This restaurant isn’t ……as Fernando’s

a. expensive.

b. more expensive.

c. as expensive.

23. Could you teel me……………?

a. When starts the show.

b. When the show starts.

c. When does the show start.

24. Colin isn’t here. He’s……vacation.

a. in.

b. on.

c. by.

25. Grapes…… in California.

a. are grown.

b. grows.

c. grown.

26. May be I ……..go to a movie late.

a. will.

b. am going.

c. going to.

27. They like the movie………?

a. not liked they.

b. didn’t they.

c. don’t they.

28. if you …….your number. I’ll call you back.

a. leave.

b. will leave.

c.to leave.

29. Do you know…………..?

a. if arrived they yesterday.

b. if they arrived yesterday.

c. if did they arrived yesterday.

30. I don’t know where Gary is. He……be in the yard.

a. may.

b. can.

c. ought.